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05.12.2018 von Thomas Muhr, Managing Director DACH bei Redwood Technologies

5 Ausgangsfragen zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Contact Centern

Künstliche Intelligenz wird ohne Zweifel die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden adressieren und mit ihnen interagieren grundlegend verändern. Die zunehmende Akzeptanz von digitalen Sprachassistenten wie Alexa und Co. in Privathaushalten ist hier wegweisend. In einer BITKOM-Studie zur Zukunft der Consumer Technology zeigte sich, dass neben 13 Prozent, die bereits 2018 in Deutschland über einen Sprachassistenten verfügen, vier Prozent der Befragten einen Kauf planen und 27 Prozent sich vorstellen können, künftig einen Assistenten zu nutzen. Auch die Tatsache, dass laut Gartner im Jahr 2020 30 Prozent der Unternehmen KI für mindestens einen zentralen Sales-Prozess einsetzen werden, spricht eine deutliche Sprache.

Thomas Muhr, Managing Director DACH bei Redwood Technologies

Trotz aller zukunftsweisenden Vorsagen und Statistiken stellen sich aktuell noch viele Unternehmen jedoch die Frage, wie Sie KI ideal für sich nutzen können. Auch die Kosten, die dadurch entstehen, die Auswirkungen auf Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit ist für viele nicht wirklich zu beziffern.

Um sich hier einen Überblick zu verschaffen sollte man sich folgende grundsätzlichen Fragen stellen:

1. Was wollen Kunden wirklich?

Oft hilft einem bei der Beantwortung dieser Frage bereits ein genauer Blick in die Kundendatenbank. Altersstruktur, Art und Komplexität der eingehenden Anfragen geben eine klare Richtung vor. So kann zum Beispiel eine Fluggesellschaft die Abfrage von Reisezeiten schnell und effizient mit Hilfe von künstlicher Intelligenz erledigen. Bei Fragen zu Versicherungsdetails oder spezifischen Gesundheitsproblematiken und auch bei einem älteren Kundenklientel wird aber oft noch ein Mensch als Gesprächspartner erwartet.

2. Wie wird Automation aktuell bereits eingesetzt?

Automation ist nicht erst seit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz ein Thema für Unternehmen. Viele haben bereits automatische Systeme wie IVR (Interactive Voice Response) bei Telefonanfragen und automatisierte E-Mails oder SMS in die Kundenkommunikation integriert – Systeme, die sich bislang bestens bewährt haben. Hier auf Biegen und Brechen künstliche Intelligenz zu implementieren ist nicht zwangsläufig der richtige Weg. Vielmehr sollte man analysieren, wie bestehende Systeme verbessert werden können, um gewachsenen Kundenanforderungen zu entsprechen. So könnte eine automatisierte Sprach-Lösung mit Machine Learning im Hintergrund eine bestehende Lösung ergänzen und dem Kunden ein verbessertes Kontakterlebnis bieten.

3. Wie werden die Mitarbeiter reagieren?

Die größte Befürchtung der Mitarbeiter ist meist, dass künstliche Intelligenz sie zum Beispiel durch Chatbots in absehbarer Zeit überflüssig macht und sie dadurch ihren Arbeitsplatz verlieren. Dem kann begegnet werden, indem KI Routine-Anfragen übernimmt und freiwerdende Kapazitäten bei Mitarbeitern für komplexere Themen wie Social Media oder spezifische Anfragen genutzt werden können.

4. Wie findet man die richtige KI-Lösung und wie sollte eine Implementierung ablaufen?

Es gibt bereits eine Vielzahl von KI-Lösungen für verschiedene Funktionen, die beispielsweise auch Natural Language Processing (NPL) beinhalten. Man sollte sich grundsätzlich einen Überblick über die Anbieter der Lösungen verschaffen – vor allem über die, die eine Plattform mit Schnittstellen zu verschiedenen KI-Lösungen im Portfolio haben. Essentiell ist jedoch, dass eine genaue Vorstellung der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur und der zu erzielenden Verbesserungen in der Kundenkommunikation besteht. So können zum Beispiel Contact-Center-Anbieter mit Cloud-Lösungen und speziellen Integrations-Angeboten mit einem End-to-End-KI-Paket schneller die Brücke zwischen vorhandenen Funktionalitäten und den benötigten KI-Fertigkeiten bauen und bestehende Anforderungen erfüllen.

5. Wie ist man zukunftssicher aufgestellt?

KI wird in der Zukunft des Kundenkontakts zwangsläufig eine Hauptrolle spielen. Aber es gibt zahlreiche Details, die bei der Planung rund um die Implementierung zu berücksichtigen sind – auch wenn der Kundenstamm heute noch nicht durchgängig empfänglich für diese Technologie ist, können die schnelle Entwicklung der KI und die Möglichkeit, auch komplexere Themen aufzugreifen, dazu führen, dass sich die Akzeptanz in nur wenigen Jahren signifikant erhöht. Auch wird die zunehmende Gewöhnung der Verbraucher an diese Art von Schnittstellen dazu führen, dass deren Offenheit gegenüber dieser Technik und auch die Erwartung an sie zunimmt. Langfristige Planung sollte daher immer Raum lassen, um neue Innovationen einzuführen, sobald diese einen definierten Mehrwert bieten können. Gerade aus diesem Grund bieten sich Cloud-basierte Contact-Center- und Integrationstechnologien an, die von Natur aus in der Lage sind, sich flexibel an neue Entwicklungen anzupassen und neue Konnektoren für Drittsysteme einzuführen. Diese offene Technologie hat den Vorteil, die Risiken für zukünftige KI- und Contact-Center-Planungen zu verringern und bietet die Möglichkeit, Funktionalitäten nach Bedarf einzuführen. So wird vermieden, dass man zu spät auf eine neue Innovation reagiert und wertvolle Wettbewerbsvorteile verliert.