Interaktion am Geldautomaten

Kunden rund um die Uhr persönliche Betreuung zu bieten, stellt Banken im Hinblick auf Filialöffnungszeiten, Kostendruck und Zentralisierung von Beratungsleistungen vor große Herausforderungen. Mit einem interaktiven Geldautomaten bietet NCR eine innovative Videolösung, um die Kundenbetreuung zu verbessern und Leistungen über den SB-Kanal zu ermöglichen, die sonst nur am Bankschalter abgewickelt werden können. Das Gesicht der Banken und Sparkassen hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Dabei sind aus kleinen Vorräumen in den Filialen häufig große Foyers entstanden mit reichlich Platz für zusätzliche Selbstbedienungssysteme oder reine SB-Filialen, die Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten einen umfassenden SB-Service bieten.

Während Kunden dies zu schätzen wissen und selbst bestimmen wollen, wann und wie sie mit ihrer Bank oder Sparkasse in Kontakt treten, geht Geldinstituten zunehmend der persönliche Kontakt zu ihren Kunden verloren. Diesen Trend unterstreicht beispielsweise die „IM Privatkundenstudie 2012“, der zufolge sich 40 Prozent der Kunden vorstellen könnten, auf Filialen zu verzichten. Banken und Sparkassen sind daher gefordert, den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden zurückzugewinnen und hierfür ihre Kundenansprache neu zu definieren. Nun geht dies meist mit der Herausforderung einher, Filialen wirtschaftlich zu betreiben und zugleich den Service zu verbessern. Banken müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, um sie individuell nach ihren Wünschen ansprechen zu können. Zudem gilt es, mit Hilfe neuer Lösungen Kontaktpunkte für die Interaktion zwischen Kunde und Bank in allen Kanälen zu schaffen – und nicht zuletzt, die verschiedenen Kanäle miteinander zu vernetzen und so für Kunden ein neues positives Erlebnis mit ihrer Bank zu schaffen.

Interaktion am SB-Schalter

„Touchpoints“ bilden daher einen wichtigen Teil einer neu gestalteten Kundenansprache. Sie können beim Online-Banking genauso eingerichtet werden wie beim Mobile-Banking oder an Selbstbedienungsgeräten wie Geldautomaten. Während Geldautomaten bisher keine persönliche Kommunikation erlaubten, hat NCR nun eine Lösung vorgestellt, die neue Möglichkeiten der Kundenansprache und -interaktion bietet: Der APTRA Interactive Teller ist eine Kombination aus dem NCR SelfServ Geldautomat und einer Videobanking-Technologie, die neben herkömmlichen Transaktionen zusätzliche Services bietet. Hierfür werden Kunden auf Wunsch per Video-/ Konferenzschaltung auf dem Bildschirm des Geldautomaten mit einem Bankmitarbeiter verbunden und erhalten so Unterstützung; dies kann ein Experte aus einer anderen Filiale, aus der Zentrale oder dem Call Center sein. Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig: So kann das persönliche Gespräch dazu dienen, Hilfe bei der Bargeldeinzahlung, Informationen über ein Produkt oder Beratung für eine Geldanlage zu erhalten. Zudem erlaubt es der persönliche Kontakt, Dokumente wie einen Personalausweis vorzuzeigen und damit weitere Leistungen wie die Eröffnung eines Kontos via „SB“-Kanal abzuwickeln. Mit APTRA Interactive Teller sind Geldinstitute in der Lage, bis zu 24 Stunden Zugang zu ihren Schalterdiensten zu gewähren. Sie vergrößern damit ihre Reichweite als regionale Bank oder Sparkasse, können neue kleine Filialen einrichten und in Regionen ohne Filialen vollwertige Schalterdienste anbieten. Zudem eröffnen sich für Geldinstitute Cross-Selling-Möglichkeiten. Nicht zuletzt unterstützt sie die Lösung dabei, einen strategisch wichtigen „Touchpoint“ für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen zu schaffen. Interactive Teller dient als neuer Kanal für Geldinstitute, der die Komfort-Lücke zwischen Geldautomaten, Online- und Mobile Banking und dem klassischen Schalter schließt. Die Lösung vereint somit “Jederzeit-/Jederort”-Verfügbarkeit mit der persönlichen Kundenansprache ohne die bislang limitierenden Banköffnungszeiten.