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16.06.2015 von Jochen Maier, Geschäftsführer, summ-it Unternehmensberatung

Was zeichnet einen guten Kundenservice im Versicherungsgeschäft aus?

Bei Deutschlands Autoversicherern hapert es mit dem Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern durchgeführten Erhebung liegen die größten Schwächen im E-Mail-­Management: zu lange Bearbeitungszeiten und ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung.

Der Autor: Jochen Maier

So vergab das DISQ bei den Filialversicherern im Schnitt nur ein „ausreichend“. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails fast dreimal so lange wie ­Direktversicherer mit etwa 17 Stunden. Auch hinsichtlich der Qualität der Auskünfte hat das Institut deutliche Schwächen ausgemacht. Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kunden­anliegen ein. In diesem Punkt unterschieden sich klassische und Direktversicherer kaum voneinander.



Angesichts einer steigenden Anzahl wechselwilliger Versicherter überrascht dieses Ergebnis – schließlich ist das Geschäft mit Kfz-Versicherungen seit jeher ein umkämpfter Markt: Die Branche steht vor einem Umbruch, denn etliche ausländische Anbieter drängen mit neuen Tarifoptionen und Car-Metering-Modellen auf den deutschen Markt. Umso mehr sind Schnelligkeit und Qualität im Kundendienst gefragt. Was aber zeichnet einen guten Service aus? Und vor allem – wie lassen sich beide Faktoren unter einen Hut bringen?



Lernen von den Besten


Der Testsieger unter den Filialversicherungen im Bereich der Servicequalität war die DEVK, gefolgt von der R&V, AXA sowie der HUK-Coburg auf den Plätzen 2 bis 4. Der Testsieger in der Servicequalität bei den Direktversicherungen war die Sparkassen DirektVersicherung, gefolgt von der ­Hannoversche, Cosmos Direkt und der HUK24. Die DEVK, die laut Umfrage bei den Filialversicherern am besten abschnitt, setzt beispielsweise auf erstklassig ausgebildetes Personal. Für Markus Kalkowski, Leiter Direktvertrieb und Dialog-Marketing bei der DEVK, ist die ständige Qualifizierung ein wichtiger Garant für hohe Servicequalität: „Bei uns werden keine Aushilfen mal eben auf den Kunden losgelassen.“ Alle Sachbearbeiter seien gelernte Versicherungskaufleute und würden regelmäßig geschult. Und: Sie bringen den für diesen Beruf so wichtigen „Servicewillen“ mit, wie Kalkowski es nennt. Ihm ist klar, dass Ausbildung und Motivation allein nicht ausreichen, um jeden Tag gute Qualität zu liefern. „Mindestens genauso wichtig sind eine gute Organisation und ein hoher Automatisierungsgrad im Servicemanagement.“

 

Vorsortierung sorgt für Schnelligkeit

 

Bei der DEVK mit ihren bundesweit 19 Standorten heißt das: Alle E-Mail-Anfragen mit der Adresse info@devk.de­ landen in einem zentralen Postfach, auf das die Mitarbeiter der Gruppe „Online-Dialoge“ am Kölner Hauptsitz zugreifen. Dadurch ist gewährleistet, dass auch bei Urlaub oder Krankheit eines bestimmten Sachbearbeiters jede Mail noch am selben Tag gelesen wird. Die Mitarbeiter dort prüfen, welche Mails sofort von ihnen beantwortet werden können und welche an andere Fachbereiche oder Standorte weitergeleitet werden müssen. Diese Vorsortierung ist, wie Markus ­Kalkowski es nennt, eine der wichtigsten „Weichen“ innerhalb der Prozesskette. Sie sei das A und O für die schnelle und kompetente Bearbeitung, denn eine falsche Zuordnung – gerade bei komplexen Anfragen – wirke sich fatal aus.

Rund 8.500 E-Mail-Vorgänge werden monatlich auf diese Art und Weise bearbeitet: Kündigungen, Änderungsanträge für ­Tarifwechsel, Schadensmeldungen, allgemeine Anfragen etc. In „Spitzenmonaten“ wie Oktober und November, wenn turnusmäßig die Kündigungsfristen enden oder Tarifwechsel anstehen, verdoppelt oder verdreifacht sich das Aufkommen auch schon mal. Jährlich sind es etwa 120.000 Mails, Tendenz steigend. Rund die Hälfte aller in Köln ankommenden Nachrichten wird noch am selben Tag beantwortet, der Rest spätestens am dritten Werktag nach Eingang. Nur ein geringer Teil wird an die Regionaldirektionen zwecks Bearbeitung weitergeleitet werden. Doch länger als drei Tage warten auch in diesem Fall die Kunden nicht auf eine Antwort.


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