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04.11.2015 von Waltraud Höfer, Mitglied des Vorstands bei der F-Call AG

Was nachhaltigen Kundenservice ausmacht

Ganz nahe am Kunden. Als Europas führende Nachhaltigkeitsbank hat sich die Triodos Bank auf die Fahnen geschrieben, ihren Kunden neben nachhaltigen Finanzprodukten einen hochwertigen Service zu bieten. Dafür braucht man den richtigen Partner.

Autorin: Waltraud Höfer, Mitglied des Vorstands

Nachhaltigkeit ist heute in aller Munde. Nun gilt es aber auch, dieses bedeutende Wort für sich und seine Leistungen zu definieren und vor allem: zu leben. „Die Triodos Bank hat ihre Zielsetzung klar definiert, schließlich ist der nachhaltige Umgang mit Geld seit 1980 unser Geschäftsmodell“, sagt Achim Grögeder, Leiter Operations & ICT bei der Triodos Bank N.V. Deutschland. Dazu gehört für seine Bank auch ein hochwertiger Kundenservice. „Die fortwährende Erreichbarkeit für unsere Kunden ist uns besonders wichtig“, so Grögeder weiter. Das ließe sich ohne Partner nicht so einfach stemmen. Mit der F-Call AG aus Karlsruhe fand man den Wunschpartner. Seit 2010 arbeiten Bank und Servicecenter für Banken eng zusammen.



24-Stunden Erreichbarkeit


„Wenn die Triodos Bank nicht selbst für ihre Kunden da sein kann, also zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten oder im Überlauf, springt F-Call ein“, erläutert Mandy Woletz, Abteilungsleiterin Projekte & Prozesse bei F-Call. Dabei steht das F-Call Serviceteam innerhalb seines Inbound-Services den Bankkunden im Telefonbanking sowie zu allgemeinen Prozessfragen wie „wo finde ich die Online-Überweisung?“ zur Verfügung. Werden Beratungsgespräche gewünscht rufen die Triodos Bank-Mitarbeiter während der Geschäftszeiten zurück. Die Backoffice-Services im Privatkundenbereich sind dagegen komplett an F-Call ausgelagert. Die Servicemitarbeiter übernehmen Datenpflege und Datenänderungen und legen Kunden und Konten an. Zudem kümmert sich das Unternehmen um die Archivierung von Akten. Dafür werden hier alle Dokumente eingescannt und anschließend für die Triodos Bank gelagert.



Die richtige Mischung aus ­Serviceorientierung und Technik


Neben der Erreichbarkeit spielt für einen nachhaltigen Kundenservice ein weiteres Thema eine wichtige Rolle: „Wir brauchen jemanden an unserer Seite, der die gleichen hohen Anforderungen erfüllt wie unsere eigenen Mitarbeiter. Jemanden mit ähnlichen Wertvorstellungen und Ansprüchen an Qualität“, konkretisiert Grögeder. Dazu gehört, dass der Servicepartner ein großes Grundverständnis von Banken und Serviceprozessen hat. Die Kunden sollen sich jederzeit hervorragend betreut fühlen. „Das bedingt eine gute Vernetzung der einzelnen Kommunikationskanäle der Bank. Der Servicemitarbeiter, der die Anrufe entgegen nimmt, muss sofort wissen, was bereits zu einem anderen Zeitpunkt besprochen wurde. Denn nichts ist für den Kunden nervenaufreibender als Angaben bei jedem Kontakt mit der Bank wiederholen zu müssen“, ergänzt Mandy Woletz. Neben einem hohen Service- und Bankenverständnis muss das externe Servicecenter also eine funktionierende technische Anbindung haben, sprich medienbruchfrei auf dem gleichen System wie die Bank arbeiten.

 

An morgen denken


„Die F-Call macht es uns leicht, neue Dienste zu generieren, da sie wie wir auch mit Fiducia & GAD agree arbeitet. Ohne die Karlsruher wäre die Eröffnung der deutschen Niederlassung der Triodos Bank so nicht möglich gewesen“, resümiert Achim Grögeder. Und weiter: „So können wir uns voll und ganz auf den Kundenkontakt konzentrieren und die Beziehungen zu den Menschen pflegen!“ Dank der Partnerschaft mit dem externen Servicecenter bietet seine Bank nicht nur nachhaltige Produkte, die den Menschen und der Umwelt zugute kommen, sondern erreicht auch eine nachhaltige Kundenbindung. Und das wiederum wirkt sich positiv auf die Umsatzerwartungen der Triodos Bank aus. Kurzum: ein ­Erfolgsmodell für alle Beteiligten.