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21.01.2015 von Marc Herzmann, Lead Consultant Unified Communication & Collaboration, Computacen

Virtuelle Kundenberatung im Trend

Persönlicher Kontakt erhöht Kundenbindung. Immer mehr Verbraucher tätigen ihre ­Bankgeschäfte über das Internet: Zwei von drei Internetnutzern ab 14 Jahren setzen in Deutschland auf Online-Banking. Gleichzeitig heißt dies aber auch, dass immer weniger Menschen regelmäßig zur Beratung eine Geschäftsstelle oder Bankfiliale betreten. Der ­direkte und persönliche Kontakt geht dadurch verloren. Eine Antwort auf diese Entwicklung liefern moderne Videolösungen, mit denen Kunden von zu Hause aus per Klick schnell und einfach Kontakt mit ihrem Finanzberater aufnehmen können.

Bankkunden wollen dann Antworten auf ihre offenen Fragen, wenn diese auftreten – auch nach 18 Uhr. Dann nimmt der Kunde sein iPad zur Hand und geht auf die Website seines Kreditinstitutes. Wird dort die benötigte Information nicht zur Verfügung gestellt, klickt er auf den Videobutton und kann so Kontakt mit seiner Bank oder Sparkasse aufnehmen – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Bevor der Anruf von einem Mitarbeiter im Contact Center entgegen­genommen wird, hört der Kunde eine nette Willkommensansage. Da die Mitarbeiter im Contact Center genau sehen können, von welchem Bereich der Website der Anrufer kommt, nimmt direkt der richtige Ansprechpartner das Telefonat an. Stimmt der Kunde dann noch einer Bildübertragung zu, sitzt er seinem Berater quasi direkt gegenüber. Die offenen Fragen können im persönlichen ­Gespräch geklärt und noch fehlende Formulare gemeinsam ausgefüllt werden – ganz wie beim Kundentermin in der Filiale.



Persönliche Beratung in Echtzeit per Video

 

 


Bislang bestand eine virtuelle Beratung vor allem aus Chatfunktionen, Infoportalen mit Videos, Rückrufservices (Callback) oder Avataren. Die neue Generation der virtuellen Beratung geht nun aber einen Schritt weiter. Sie ermöglicht eine persönliche Beratung, die flexibel vom Heim-PC oder gar unterwegs von einem mobilen Endgerät in Anspruch genommen werden kann. Für den Kunden ist die Kontaktaufnahme dabei so einfach wie möglich. Benötigt wird neben einer integrierten Video­kamera lediglich ein Internetzugang und ein gängiger Browser, eine zusätzliche Software ist nicht erforderlich. So wird der Kunde nicht von einem Avatar beraten, sondern per Video in Echtzeitkommunikation von einem persönlichen Berater, der individuell auf alle Fragen eingehen kann.  

 

 

Erste Lösungen schon im Einsatz

 

In der Finanzbranche gibt es bereits einige Institute, die ihren Kunden eine virtuelle Beratung per Video anbieten. Eine Schweizer Bank nutzt bereits seit einigen Jahren die Videoberatung. Nur hat deren Lösung noch einen kleinen Haken: Denn Kunden müssen zunächst die kostenlose Video­anwendung Cisco Jabber Video for Tele­Presence Client oder den ClearSea Client auf ihrem Endgerät installieren. Dann können sie über das geschützte Online-Portal einen Termin mit ihrer Bank vereinbaren und werden entsprechend von ihrem ­Finanzberater auf der installierten Video­anwendung angerufen. Eine andere Bank bietet ihre Videoberatung basierend auf „GoToMeeting“ an. Auch hier ist es erforderlich, dass der Kunde einmalig ein Videoprogramm installiert und sich registriert. Im Anschluss kann er die Videoberatung dann ohne Terminvereinbarung in Anspruch nehmen. Dieses Anwendungsszenario ist zwar ein erster Meilenstein hin zu einer „echten“ virtuellen Beratung. Aber solange Kunden erst eine Software installieren müssen, ist die Akzeptanz bei den Nutzern eher gering.


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