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15.12.2014 von hs

Oldenburgische Landesbank AG: Optimierte Kundenbetreuung mit Microsoft CRM

Detaillierte Kundensicht und zum ganzheitlichem Betreuungsansatz. Zufriedene Kunden sind ein besonderes Kapital jedes Unternehmens. Für die Oldenburgische Landesbank AG ein klarer Auftrag, den eigenen Ansprüchen hinsichtlich Angebot und Service noch besser gerecht zu werden: Mit einem modernen, ausbaufähigen CRM-System, das die tagtägliche Arbeit in den Vertriebseinheiten optimal unterstützt und Gesprächsanlässe automatisch generiert und anzeigt.

Das neue CRM-System unterstützt den ganzheitlichen Betreuungsansatz der Oldenburgischen Landesbank und verschafft einen schnellen Überblick

Die Oldenburgische Landesbank ist – gemessen an Bilanzsumme, Mitarbeiterzahl und Filialnetz – die größte private Regionalbank Deutschlands. Kompetente und erfahrene Mitarbeiter betreuen rund 450.000 Firmen- und Privatkunden im Nordwesten – vertrauensvoll, partnerschaftlich, persönlich und mit maßgeschneiderten Lösungen für alle Fragen rund um Finanzthemen.

 

IT-seitig unterstützt wurde dieser Servicegedanke über Jahre zuverlässig durch ein proprietäres CRM-System (Customer Relationship Management). Den nicht zuletzt auch seitens der Kunden gestiegenen Anforderungen war dieses aber vor einiger Zeit nicht länger gewachsen. Überlegungen, in den Ausbau des bewährten Systems zu investieren und dieses um die benötigte Zusatzfunktionalität zu erweitern, stießen rasch an ihre Grenzen – Das System hatte fachlich und technisch das Ende seiner Lebenszeit erreicht. Deshalb entschied sich die Oldenburgische Landesbank nach einem Auswahlverfahren im Jahre 2011 für die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM. Für die Umsetzung des Projektes vertraute man die Expertise des IT-Servicedienstleisters Avanade.

 

Umsetzung

 

Die Implementierung des neuen CRM-Systems im Hause der Oldenburgische Landesbank erfolgte in zwei Phasen. Phase 1 umfasste den gesamten Projektzyklus von der Analyse der vorhandenen IT-Umgebung und Geschäftsprozesse sowie Sammlung der Kundenwünsche über das detaillierte Funktionaldesign und dessen Abnahme, das technische Design, die eigentliche Implementierung, umfangreiche Tests und schließlich Abnahme und Einführung des Systems in die Produktion. Diese erste Phase wurde von einem gemeinsamen Team aus Oldenburgische Landesbank- und Avanade-Kollegen realisiert. Durch die intensive Beschäftigung mit der neuen Lösung entstanden viele neue Ideen für Zusatzfunktionen und Verbesserungen.

 

Aufgrund des während der Phase 1 erfolgten Technologie- und Know-how-Transfers ist die Oldenburgische Landesbank nun in der Lage, das CRM-System im Zuge der Phase 2 selbständig durch die interne IT-Abteilung auszubauen und sukzessive mit weiterer Funktionalität anzureichern.

 

Ergebnis und Ausblick

 

Innerhalb eines knappen Jahres und unter Einhaltung der Zeit- und Qualitätsvorgaben war es im Oktober 2013 dann soweit: Die Oldenburgische Landesbank konnte ihr neues CRM-System in Betrieb nehmen. Das Go-live erfolgte dabei gleichzeitig mit der neuen Version des Kernbankensystems, mit dem das CRM-System tief integriert ist.

Die Teammitglieder der Oldenburgischen Landesbank wurden während der Arbeit mit Avanade schnell mit Microsoft Dynamics CRM vertraut und übernahmen daher die Schulung ihrer Mitarbeiter selbst. Da auch Microsoft Dynamics CRM das typische Look-und-Feel der vertrauten Microsoft-Office-Oberfläche bietet, fanden sich die Anwender schnell zurecht.

 

Das neue CRM-System unterstützt den ganzheitlichen Betreuungsansatz der Oldenburgischen Landesbank und verschafft einen schnellen Überblick über das bestehende Produktportfolio eines Kunden. Darüber hinaus nutzt die Oldenburgische Landesbank fortan das neue CRM-System als Zielsystem für einen automatisierten „Anlassgenerator“. Dieser unterstützt die Berater, indem er wichtige Daten zu jedem einzelnen Kunden präsentiert und wertvolle Hinweise für eine mögliche Kundenansprache liefert. Des weiteren wurden Kunden-, Kampagnen-, Produkt- und Kontaktmanagement deutlich verbessert. Nach der Einführung dieser neuen Technologien können die Berater heute noch kompetenter und genauer auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehen.