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08.10.2014 von hs

Multikanalmanagement: Service ist das neue Marketing

Generation der „hybriden“ oder „multioptionalen“ Kunden fordern eine neue Ansprache. Das veränderte Nutzungs- und Kaufverhalten wird vor allem durch die neuen Technologien und die Transparenz von Marktinformationen begünstigt. Was bedeutet das für Banken und Sparkassen.

Servicecenter bieten sich im Multikanalmanagement als idealer Partner der Banken an. Sie stellen 24 Stunden pro Tag einen persönlichen Ansprechpartner für Bankkunden und bearbeiten Serviceaufträge im Backoffice – oft fallabschließend – weiter.

Familie Mayer möchte ihr Eigenheim finanzieren. Aber im Gegensatz zu einem Szenario, das noch vor einigen Jahren denkbar gewesen wäre: Nämlich, sie informiert sich bei ihrem Berater in der Hausbank und schließt im nächsten Termin bei ihm ab – hat sich das Kundenverhalten deutlich verändert. Das Stichwort: „Multikanal“! Bereits 2012 veröffentlichten IFH Köln und AZ Direct eine Studie zur Customer Journey. Ihr Ergebnis: 90% der Deutschen neigen zu kanalübergreifendem Kaufverhalten. Bei 65% finden Informationssuche, Kaufanbahnung und Kaufimpuls regelmäßig in anderen Kanälen statt als der eigentliche Kauf. Mindestens 25 Prozent aller stationär getätigten Käufe werden laut Ernst & Young vorab online recherchiert. Das neue Zauberwort lautet: Multikanal- oder Cross-Channel Management! Um auf unser Beispiel zurück zu kommen: Familie Mayer informiert sich also erst einmal ausführlich im Internet. Zu interessanten Angeboten fordert sie detailliertere Informationen per E-Mail an. Daraus selektiert sie ihre zwei Favoriten und vereinbart telefonisch einen Termin mit einem Berater. In der Filiale schließt sie schließlich den Darlehensvertrag über ihr Wunschprodukt ab. Gut, für die Bank, die es geschafft hat, der Familie von Anfang bis Ende ein hervorragendes Serviceerlebnis zu bieten! Und das ist gar nicht so einfach: Banken ohne Produktinformationen im Internet wären schon nicht in die engere Auswahl gekommen. Genauso wenig wie diejenigen, die nicht, unprofessionell oder zu spät auf die Anfragen der Familie reagiert haben. Und schließlich hat die beste persönliche Beratung den Ausschlag gegeben.

 

Der Kunde von heute

 

Familie Mayer gehört zu der Generation der „hybriden“ oder „multioptionalen“ Kunden. Das sind diejenigen, die ihre Informations- und Kaufkanäle beliebig wechseln - vor allem bei komplexen Produkten, wie sie die Finanzbranche anbietet. Das veränderte Nutzungs- und Kaufverhalten wird vor allem durch die neuen Technologien und die Transparenz von Marktinformationen begünstigt. Durch die mobile Internetnutzung können Kunden situativ entscheiden wo, wann und über welche Kanäle sie auf das Angebot eines Unternehmens oder einer Bank zugreifen wollen. Dadurch wird ihr Verhalten zunehmend schwieriger vorhersehbar. Welchen Kanal der Kunde wählt, hängt von zahlreichen Faktoren ab, beispielsweise Soziodemographie, Risikobereitschaft oder Produkteigenschaften.


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