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14.10.2014 von Dipl. Kfm. Christian Steinebach und Dr. Daniel Berndt

Kundendialog im digitalen Zeitalter

Lange Zeit war die Digitalisierung von (Bank-)Dienstleistungen wenig greifbar. Das hat sich geändert, Finanzdienstleister sind gefordert.

Die Autoren Dipl. Kfm. Christian Steinebach, Geschäftsführer von Sitel in Deutschland, Osteuropa & Niederlande (li.) und Dr. Daniel Berndt, Chief Client Officer und Leiter Kundenservice bei SavingGlobal zeigen auf, in welcher Weise die Digitalisierung das klassische Bankengeschäft beeinflusst.

Mittlerweile haben das Internet und damit verbundene Technologien zu einem tiefgreifenden Wandel von Kommunikations- und Konsumverhalten geführt, der sich auf alle Lebens- und Arbeitsbereiche auswirkt: Leser kaufen ihre Bücher bei Amazon, Beratungsgespräche werden über Skype geführt und immer mehr Bankkunden nutzen Onlinebanking zum Produktabschluss anstatt eine Filiale aufzusuchen. Das digitale Zeitalter ist längst Lebenswirklichkeit geworden und stellt viele traditionelle Organisationen – so auch Banken – vor große Herausforderungen. Klassische Geschäftsbanken zeichnen sich häufig durch gewachsene Strukturen, langfristige Kundenbeziehungen und geringe Innovationskraft aus. Diese Eigenschaften treffen nun auf Unabhängigkeit, Flexibilität und Dynamik – allesamt Werte einer digitalen Welt und deren Nutzer. Es prallen Welten aufeinander: die digitale Gesellschaft verbindet modernes Banking mit spielerischer Leichtigkeit und Dialog außerhalb von Bankfilialen, ohne dabei jedoch auf Sicherheit, Komfort und Ansprechpartner verzichten zu wollen. Ergebnis dieser Werteverschiebung ist eine bereits stattfindende Ausdifferenzierung am Bankenmarkt, die die Kräfteverhältnisse nachhaltig verändern wird. Neben die klassischen Filialbanken sind moderne Finanzdienstleister wie reine Internetbanken, peer-to-peer Kreditmarktplätze, Aggregatoren und Zahlungsdienste in den Wettbewerb eingetreten, Non- und Near-Banks wie zum Beispiel Google und PayPal drängen ins Bankgeschäft – allesamt reine Onlineanbieter ohne eigenen Filialbetrieb. Der Kundendialog läuft neben einem umfangreichen Internetauftritt in erster Linie über Call Center, E-Mail, Chat, aber auch Social Web Features wie Foren, Blogs und Avatare.
Für die Gestaltung virtueller Bankprodukte sind neben dem Kostenvorteil folgende Aspekte besonders wichtig:

  • sämtliche für den Abschluss relevante Informationen müssen online verfügbar sein
  • der Abschlussprozess funktioniert komplett online und ist maximal vereinfacht
  • es ist ein hoher Sicherheitsstandard für die Daten gewährleistet
  • die Verwaltung von Daten und Dokumenten ist problemlos online möglich
  • der notwendige Support wird über „Häufig gestellte Fragen“ und einen kostenfreien Kundenservice angeboten


Ein neuartiges Angebot unter den Produktmarktplätzen ist die SavingGlobal GmbH aus Berlin, ein Vermittler, der unter der Marke „WeltSparen“ den ersten Online-Marktplatz für europäische Festgelder aufgebaut hat. WeltSparen ist seit Dezember 2013 online: auf www.weltsparen.de können Kunden in Deutschland Festgelder führender Banken z. B. aus Bulgarien, Großbritannien, Portugal und Norwegen kostenlos abschließen, ohne in das jeweilige Land reisen zu müssen. Die Herausforderungen im Kundendialog liegen auf der Hand: den Bekanntheitsgrad der Marke WeltSparen und der ausländischen Partnerbanken steigern, neue und ungewohnte Prozesse erklären und verbessern, Vertrauen bei Kunden aufbauen, Komplexität der Fragen und Bearbeitungsprozesse bei zunehmender Produktvielfalt und steigender Kundenanzahl managen.


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