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24.04.2018 von hs

Barrierefreiheit und finanzielle Inklusion – Banken sind in der Verantwortung

In Deutschland sind etwa 7,6 Millionen Menschen mit einer schweren Behinderung gemeldet. Zudem waren Ende 2016 etwa 17,5 Millionen Personen 65 Jahre oder älter und der demographische Wandel führt zu einer weiteren Alterung der Gesellschaft. Somit stellt ein immer größer werdender Teil der Bankkunden immer speziellere Anforderungen an die Services und Angebote ihrer Geldhäuser.

Für Vincenzo Fiore, CEO bei Auriga, liegt die Verantwortung bei den Banken: „Finanzinstitute sind dabei nicht nur in der Pflicht ihre Filialen barrierefrei zu gestalten, um beispielsweise den Bedürfnissen von Rollstuhlfahrern zu entsprechen. Auch Menschen mit eingeschränkter Sehkraft oder vermindertem Hörvermögen muss eine Chance geboten werden, um ihre finanziellen Angelegenheiten möglichst selbstständig zu erledigen.“

 

Barrierefreiheit durch innovative Software schaffen

Die Barrierefreiheit von Geldautomaten kann durch eine Veränderung der Hardware oder der Software verbessert werden. Angesichts der erheblichen Kosten, die Banken investieren müssten, um jeden Geldautomaten auszutauschen oder aufzurüsten, ist die effizientere Lösung, die Betriebssoftware an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Ein Aspekt, auf den Banken ihren Fokus legen sollten, ist die Bereitstellung einer einfachen und intuitiven Benutzeroberfläche mit klaren Anweisungen an Geldautomaten und filialintegrierten SB-Terminals. Software kann hier helfen, das Kundenerlebnis individueller und freundlicher zu gestalten und sei es nur durch so einfache Dinge, wie dem Kunden eine Liste häufig genutzter Funktionen anzuzeigen.

 

Mit künstlicher Intelligenz zur finanziellen Inklusion

Eine weitere softwaregestützte Möglichkeit Finanzdienste zu erleichtern, ist die Entwicklung von erweiterten Authentifizierungssystemen. In Anbetracht der wachsenden Zahl an älteren Kunden, denen es zunehmend schwerer fällt sich Passwörter zu merken oder echte Mitteilungen ihrer Bank von betrügerischen Nachrichten zu unterscheiden, kommt dieser Technologie noch größere Bedeutung zu. Andere Formen der Unterstützung, wie Sprachausgaben für Menschen mit Sehbehinderung, können ebenfalls in neue Software integriert werden, um die finanzielle Inklusion voranzutreiben.

In diesem Zusammenhang darf auch der Fortschritt im Bereich künstlicher Intelligenz (KI) und die aktuellen und künftigen Auswirkungen dieser Technologie auf die Bankenbranche nicht außer Acht gelassen werden. Mithilfe smarter, auf KI basierender Software können personalisierte Service-Level erreicht und neue Interaktionsmöglichkeiten zwischen Mitarbeitern und immer älteren Kunden geschaffen werden. So können beispielsweise telefonische Beratungen durch künstliche Intelligenz ohne Wartezeiten angeboten werden und dank der Lernfähigkeit der Technologie ist sie in der Lage ebenso mit Kunden zu interagieren wie es ein echter Mitarbeiter tun würde.

Kundenbedürfnisse müssen im Mittelpunkt stehen

Besonders Chatbots werden in den Bankfilialen der Zukunft zweifellos eine zentrale Rolle einnehmen, um Kunden bei der Regelung ihrer finanziellen Angelegenheiten zu unterstützen. Die Software verfügt über echtes Potential die Barrierefreiheit von Dienstleistungen zu verbessern, da sie dazu beitragen kann, dass selbst Kunden, die eine physische Filiale nur schwerlich aufsuchen können, persönlichen Service auf gleichem Niveau erhalten. So werden die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt und ein reibungsloser Zugang zu Finanzdienstleistungen ermöglicht, bei denen Menschen sich weiterhin bei ihrer Bank gut aufgehoben und verstanden fühlen, egal ob physisch oder digital.

„Auch wenn es für das Thema Barrierefreiheit im Bankensektor ein wachsendes Bewusstsein gibt, besteht bei Banken noch dringender Nachholbedarf. Sie müssen sicherstellen, dass sie die individuellen Schwierigkeiten und Wünsche ihrer Kunden kennen und berücksichtigen. Die Bankfiliale aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, neu zu gestalten und neue Technologien einzuführen, die für mehr Barrierefreiheit sorgen, kann branchenweit dazu beitragen, ein Klima der stärkeren finanziellen Inklusion zu schaffen“, betont Vincenzo Fiore.