Versicherungsbetriebe > Strategie

13.03.2019 von Karsten Schmitt, adesso insurance ­solutions GmbH

Wie Versicherer mit der Zukunft Schritt halten

Blockchain, KI, IoT – die aktuellen technologischen und wirtschaftlichen Entwicklungen werden verschieden etikettiert. Ihnen gemeinsam ist, dass sie das Leben der Menschen verändern. Hier muss sich die Versicherungswirtschaft positionieren und die Initiative ergreifen, will sie nicht auf Dauer vom Leben ihrer Kunden entkoppelt werden.

Autor: Karsten Schmitt, verantwortlich für das Business Development Bestandsführungs- und Schadensysteme Komposit bei der adesso insurance ­solutions GmbH

Die Geschwindigkeit, mit der neue technologische Innovationen zur Marktreife gelangen, scheint sich immer weiter zu erhöhen. Was bis gestern noch wie Science Fiction klang, erobert sich in Windeseile ein Stück vom Alltag. Menschen schalten in ihrem Smart Home mittels Sprach­steuerung das Licht an oder regeln die Heizung. Rund um den Erdball experimentieren Hersteller mit autonom fahrenden Autos oder Zustellfahrzeugen. Und das Smartphone in der Hand der Konsumenten übernimmt immer weitere Aufgaben im Alltag. Sie kaufen damit ein, steuern ihr Zuhause, kommunizieren unter­einander, überwachen Vitalwerte und die körperliche Fitness oder bezahlen damit im Laden.

 

IoT und KI bestimmen die Zukunft

Sensoren und Aktoren im Auto oder in den eigenen vier Wänden sind Beispiele für die globale Vernetzung von Geräten und Systemen untereinander. Ein „Internet der Dinge“ (IoT), das Unmengen an Daten und Informationen produziert. Das IoT wird auch von Experten in der Versicherungswirtschaft als Entwicklung von großer Relevanz gerade in der Kompositversicherung gesehen, wie die Studie „Die Zukunft der Kompositversicherung“ der adesso insurance solutions GmbH ergab. Das liegt unter anderem daran, dass sich durch die Sensoren und Datenerhebungen die Risikolage bei den Versicherten verändern wird. Wasserschäden, Glasbrüche, Brände oder auch Einbrüche werden durch die Sensoren schneller erkannt oder können sogar verhindert werden. Störungen und Schäden werden stärker zu Bagatellvorfällen, die im Schadenmanagement schnell abgearbeitet werden können.

 

Da die moderne Technik natürlich nicht alle Schäden verhindern kann, werden auf den Tischen der Sachbearbeiter eher umfangreiche und komplizierte Schadens­fälle landen. Ein „Smart Home“ ist nicht gegen Elementarschäden oder besondere Wetterereignisse geschützt. Ähnliches gilt auch im Bereich der Kraftfahrt-Versicherung. Die Technologie bewegt sich immer stärker in Richtung Unterstützung des Fahrers und autonomer Fahrzeuge. Risiken und Risikoprofile verändern sich, werden aber auch neue Haftungsfragen aufwerfen. Wie ist etwa mit einem Unfall zwischen zwei autonom fahrenden Autos umzugehen?

 

Diesen neuen Herausforderungen im Schadenmanagement stehen indes auch Chancen für neue Geschäftsmodelle gegenüber. Dank der von Sensoren erhobenen Daten können Tarife und Zusatzleistungen angeboten werden, wie es aktuell ja vereinzelt auch bereits passiert: Assistenzleistungen rund um das Smartphone oder auf das jeweilige Risikoprofil abgestimmte Telematiktarife. Da etwa Sensoren auch die Anwesenheit der Haus­bewohner bemerken, sind für Einbruchdiebstahl in der Hausratversicherung Modelle nach dem Prinzip des „Pay as you use“ möglich.

 

Auf der Liste der Treiber der technologischen Veränderungen ebenfalls ganz vorn, ist die Entwicklung von „Künstlicher Intelligenz“, mit deren Hilfe versucht wird, bestimmte Entscheidungsstrukturen des Menschen nachzubilden. Und diese Technologien erscheinen mehr als vielversprechend.

 

Die Datenanalysen von KI-Systemen werden Risiken und Schäden vorhersagen, noch bevor diese eintreten. Ob im Bereich Kranken und Leben, aber auch in den SUHK-Sparten werden sich Ver­sicherer so zu Partnern der Versicherten wandeln können („Predictive Analytics“). Mustererkennung und maschinelles Lernen werden im Schadensmanagement Fälle überprüfen und Betrugsversuche zuverlässig erkennen. Routinesachverhalte werden automatisiert abgewickelt. Das schafft Freiraum für die Mitarbeiter, um sich wichtigeren Aufgaben zuwenden zu können.

 

KI kann aber auch in der Kommunikation mit den Kunden unterstützen. Chat­bots und automatisierte Nachrichten­systeme beantworten Routinefragen der Kunden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das bietet zusätzlich den Vorteil, den Versicherten ausgedehnte Servicezeiten anbieten zu können. Smarte Technologien verändern die Kundenerwartung, bergen aber neue Risiken.

 

Die technologischen Veränderungen haben aber auch mittelbar und unmittelbar Auswirkungen auf die Versicherten und deren Erwartungen gegenüber einer ­Versicherung. Die „Amazonierung“ des Handels verändert die Konsumgewohnheiten. Ob per Sprache, per App, telefonisch oder im Web spielt keine Rolle. Der Handelsriese ist rund um die Uhr für seine Kunden da. Seine operationale ­Exzellenz fängt selbst Medienbrüche auf. Wer im Büro noch ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, findet es ­anschließend auch in seiner App.

 

Sich jederzeit an das Unternehmen wenden zu wollen und dabei den gerade gewünschten Kanal zu benutzen, ist inzwischen typisch für den modernen Verbraucher. Genau diese Erreichbarkeit erwartet er auch von seinem Versicherer. Flexibilität und der Wunsch nach Convenience verändern als globale Trends gleichfalls den Blick des Kunden auf seinen Versicherer. Per App buchen die Nutzer sich Fahrer und Limousinen (Uber), finden eine Übernachtungsgelegenheit (AirBnB), können bis zu zwölf mal im Jahr den PKW wechseln (Mercedes), wechseln Strom- und Gasanbieter oder leihen sich kurzfristig Geräte der Unterhaltungs­industrie oder für den Haushalt (Grover, Otto Now).

 

Mit anderen Worten: Feste Sprechzeiten, lange Schadenbearbeitungs- oder  lange Vertragslaufzeiten mit starren Tarifen werden in der Zukunft gegenüber den Kunden nicht mehr zu vermitteln sein. ­Allerdings tragen zunehmende Vernetzung und smarte Geräte auch neue Risiken in sich. Der Einbrecher der Zukunft steigt vielleicht nicht mehr durch Tür und Fenster herein, sondern überwindet Passwörter oder nutzt Schwachstellen in der Programmierung der Geräte aus. Oder er erschleicht sich Daten und Informationen, um sich als das Opfer gegenüber Dritten auszugeben. Die Vernetzung bildet die Grundlage für neue Schadensfälle, gegen die sich Versicherte absichern wollen. So entstehen neue Tarife und Produkte. ­Andererseits erhöht sich auch bei den Versicherern das Risiko für solche Attacken, denn hier werden immer mehr Informa­tionen zusammenlaufen.

 

Cloud, Service und Offenheit sind die Trümpfe der Zukunft

Eine der größten Herausforderungen für Versicherer, die sich aus der wachsenden Technisierung und Automatisierung ergeben, liegt in der eigenen IT. Das über Jahrzehnte bewährte Geschäftsmodell führte bei den Versicherern im Kern dazu, dass die Notwendigkeit für Innovationen im IT-Betrieb als gering eingestuft wurde. Die Wichtigkeit der Interoperabilität von Daten und Informationen wurde zwar gesehen und verstanden, aber nicht die höchste Priorität eingeräumt. 

 

So wurden auch Ansätze wie BiPRO verhältnismäßig langsam in Angriff genommen. Die wesentliche Aufgabenstellung lag in der Abbildung der eigenen Geschäftsprozesse und einer hohen Verfügbarkeit der IT-Landschaft. Technologische Weiterentwicklungen wurden im Zweifel dem Deckungsbeitrag geopfert. Als Regulierungen des Gesetzgebers Anfang der 2000er Jahre Anpassungen an Prozessen und damit Systemen erforderlich machten, flossen Budget und Ressourcen in diese Veränderungen. Allerdings der bestehenden Systemlandschaft.

 

Start-ups dagegen können mit ihren Technologien auf der berühmten „grünen Wiese“ beginnen. Anders als Versicherer müssen sie weder auf bereits etablierte Prozesse Rücksicht nehmen, noch auf eine gewachsene IT-Landschaft. So ist es wenig verwunderlich, dass es die jungen Unternehmen und Gründungen sind, die die Geschwindigkeit bei Innovationen vorgeben. Revolutionäre Technologien auf der einen Seite (man denke etwa nur an Telematik), Evolution auf der Seite der Versicherer beherrschen das Bild. Ein abrupter Austausch sämtlicher Systeme auf der Seite der Versicherer ist weder unter dem Gesichtspunkt von Kosten und Ressourcen vorstellbar oder gar machbar. Und angesichts der Innovationsfreude und Geschwindigkeit technikgetriebener Unternehmen käme dieser Schritt auch spät. 

 

Deswegen erscheint es sinnvoll, sich FinTechs und InsurTechs partnerschaftlich zu öffnen, wenn es um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle oder das Angebot neuer Services geht. In der IT ist dagegen ein Kurswechsel der Strategie dringend notwendig. Eine service- und cloudbasierte Architektur ist hier die erfolgversprechende Umgebung, um den Datenaustausch mit den externen Partnern umzusetzen. Sie bildet faktisch den Standard in allen modernen und technikgetriebenen Unternehmen. Der stärkere Einsatz der Cloud in der IT-Strategie ist indes nicht nur vor dem Hintergrund der Vernetzung notwendig. Cloud-Computing und seine bessere Skalierbarkeit bändigt die enormen Datenmengen einfacher, die etwa beim Einsatz von maschinellem Lernen notwendig sind. 

 

Um etwa die Telematikinformationen zu analysieren, die nötig sind, um individuelle Risikoprofile und Tarife in der Kfz-Versicherung anbieten zu können, bedarf es für einen überschaubaren Zeitraum vieler Rechenressourcen. Eine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit in benötigten Spitzenzeiten sprechen hier für die Cloud. Und gerade die Flexibilität solcher Architekturen erlaubt auch „Experimente“ mit neuen Serviceangeboten. Versicherer genießen bei den Konsumenten ein oft über Jahrzehnte gewachsenes Vertrauen. Damit könnten sie also auch weitere Aufgaben im Leben der Versicherten übernehmen, beispielsweise Serviceangebote aggregieren, etwa im Bereich Smart Home. 

 

Um solche Innovationen und Ideen wirtschaftlich auf den Markt zu bringen, sind niedrige Kosten und eine hohe Entwicklungsgeschwindigkeit die Voraussetzung, die viele Versicherer mit ihren heutigen heterogenen und Host-basierten IT-Landschaft nur schwer leisten können. Das bedingt im Zweifel auch den Abschied von der Idee, alle Services selbst abbilden und aufbauen zu wollen. Bietet aber den Vorteil, neue Produkte und Services in der von den Kunden inzwischen geforderten Geschwindigkeit auf den Markt zu bringen. Der Preis, der unter Umständen dafür zu zahlen ist, kann im Verlust des alleinigen Zugangs zum Kunden liegen. Doch erfolgt der Strategiewechsel nicht, besteht das große Risiko, den Kunden vollständig zu verlieren. Spätestens dann, wenn Technologieunternehmen den Schritt Richtung Versicherer gehen.