Business > Banken

11.05.2017 von hs

Wenn Kunden auf Reisen gehen

Wollen Geldinstitute heute erfolgreich verkaufen, gilt es Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten. Noch verschenken Banken aber viel Potenzial. Denn noch nie zuvor stand so viel Information zur Verfügung. Analysiert mit Big Data-Technologien lässt sich maßgeschneidert an sie heran treten.

Im Autohaus um die Ecke schleicht Herr Mayer immer wieder um das Objekt seiner Begierde. Ein SUV soll es werden, denn der Blick über die Anderen im Straßenverkehr gibt ihm ein erhabenes Gefühl. Auf der Webseite des Herstellers hat er sich schon einschlägig informiert. Auch um die Finanzierung hat sich Herr Mayer schon Gedanken gemacht und im Vorfeld die Angebote seiner Hausbank im Netz gecheckt.

 

Als er schon zum Hörer greift, um mit seinem Bankberater zu sprechen, poppt beim weiteren Surfen ein Finanzierungsangebot auf, das sich nicht nur toll anhört, sondern auch unschlagbar günstiger ist. Er legt den Hörer weg und der eigentlich geplante Anruf rutscht in den Hintergrund. So entgehen Banken täglich Kunden wie Herr Mayer. Gut informiert, preissensitiv und mit einer fast schon ungesunden ­Portion Misstrauen gegen jedes noch so attraktive Angebot ihrer Bank ausgestattet, durchforsten sie das Netz. Der emanzipierte Kunde richtet sich nicht nach ­Anderen. ­Er verlangt, dass sich Verkäufer an seinen ­Bedürfnissen ausrichten. Das gilt auch für Geldinstitute, denn der Kunde kommt mit seinem Anliegen nicht mehr in die Filiale, um dort beraten zu werden.

Den Kunden kennen

 

Um den Kunden bei seiner Reise sinnvoll zu begleiten, muss er zunächst analysiert werden. Welche Bedürfnisse hat er, wie und über welche Kanäle informiert er sich und wann schlägt er zu. Kunden­segmente und Kundenprofile helfen das gewonnene Wissen zu aggregieren. Um weiterhin die richtigen Fragen zu stellen, lohnt auch der Blickwinkel des Kunden: Welche Argumente überzeugen ihn? Was erwartet er von den Produkten? Im nächsten Schritt liegt der Fokus auf dem Kaufprozess selbst. Wo ergeben sich etwa Kontaktpunkte und welche Inhalte und Angebote können unterbreitet werden?

Omnichannel wichtig

Je einfacher der Kunde zwischen den Kanälen wechseln kann, desto eher ­benutzt er sie auch. Mit der Nutzung sammeln sich große Datenmengen an: Transaktionsmuster auf dem Konto, von wo kommt der Kunde, wo geht er hin? Welche Dinge haben in seinem Leben aktuell Priorität? Ist er auf der Suche nach einer neuen Küche oder plant er ­einen Traumurlaub, den Kauf eines ­Au­tos oder einer Immobilie. Steht die Familienplanung an, oder ist der Kunde im mittleren Alter und ist an einem Boot interessiert. Die Beweggründe könnten unterschiedlicher nicht sein. Banken sollten Kunden daher gesamtheitlich ­betrachten. Sie stehen im Zentrum und Prozesse sowie Angebote müssen an ­ihnen ausrichtet werden. Auch nach dem Kauf gilt es die Customer Journey stets im Auge zu behalten. Wie kann man etwa auf negative Erfahrungen reagieren und den Absprung des Kunden verhüten? Meist sind es nur Kleinigkeiten, die den Kunden blockieren, ein zu spät abgegebenes Angebot für die Finanzierung oder eine fehlerhafte Anmeldemaske. Wenn diese Herausforderungen gemeistert sind, freut sich der Kunde auf die angenehme Reisebegleitung.n