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11.01.2018 von hs

Versicherer schaffen zu wenig positive Kundenerlebnisse

Um Kunden langfristig zu binden, müssen Versicherer positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten schaffen.

Aktuell gelingt dies laut einer repräsentativen Studie der Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa noch viel zu selten. 45 Prozent der Bestandkunden geben an, dass sie in Beratungsgesprächen Daten gefragt werden, die sie schon einmal genannt haben. Im Schaden-/Leistungsfall finden Versicherer bisher zudem nur für weniger als die Hälfte ihrer Kunden individuelle Lösungen.

 

"Der optimale Kontakt aus Kundensicht ist persönlich, wertschätzend und begeisternd. Dieses grundlegende Erfolgsrezept bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung gültig. Digitalisierung verändert nicht das 'Was', sondern das 'Wie'", fasst Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners zusammen.

 

 

Persönlicher Kontakt bei Erstberatung weiterhin bevorzugt

 

Nach wie vor geben 69 Prozent der befragten Kunden an, dass sie für die Erstberatung am liebsten ein persönliches Gespräch vor Ort führen. "Dies unterstreicht die Bedeutung, die der stationäre Außendienst für den Versicherungsvertrieb unverändert besitzt.

Notwendig ist die Schaffung eng aufeinander abgestimmter Kontaktkanäle, sodass Kunden problemlos zwischen ihnen wechseln können und zu jedem Anlass den bestmöglichen Service erhalten", betont Hiendlmeier. Das zeigt sich im Schaden-/Leistungsfall, denn hier fordern Kunden eine schnelle und unmittelbare Kommunikation. 63 Prozent der Kunden greifen direkt zum Telefon oder nutzen Onlinekontaktkanäle. Auch für die weiterführende Beratung bevorzugen 57 Prozent der Versicherungskunden diese schnellen Kommunikationswege.

 

 

Kunden fordern individuelle Lösungen

 

Bisher erhalten 40 Prozent der Kunden im Schaden-/Leistungsfall proaktiv keine Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand.

Zudem geben nur 46 Prozent der Befragten an, dass im Schaden-/Leistungsfall eine passende, individuelle Lösung gefunden wurde. "Individuelle Lösungen bieten ein großes Potenzial, um Versicherungskunden zu begeistern und sie langfristig zu binden: 95 Prozent der Befragten, denen eine individuelle Lösung angeboten wurde, bewerten den gesamten Kontakt mit ihrem Versicherer als positiv", erklärt Studienleiter Martin Müller.

 

 

Cross-Selling-Potenziale bleiben ungenutzt

 

Über 70 Prozent der Kunden erhalten kein Angebot, das über ihr eigentliches Anliegen hinausgeht. Angebote zu weiteren Produkten und Servicedienstleistungen zu erhalten, bewerten jedoch über 60 Prozent als positiv. "Durch die konsequente Auswertung der vorhandenen Kundendaten und Kaufhistorien der Bestandskunden entstehen neue Vertriebschancen, etwa indem Versicherungskunden automatisierte Vorschläge für das 'next best poduct' erhalten. Nur so können Cross-Selling-Potenziale voll ausgeschöpft werden", sagt Müller. 

 

 

Über die Studie:

 

Für die Studie "Customer Experience in der Versicherungsbranche" hat die Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa mehr als 1000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen entlang ihrer Customer Journey befragt. Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter:  www.horvath-partners.com/CXInsurance