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07.08.2017 von hs

Sparkasse Hannover spart

Die Verlagerung des Betriebs ihrer insgesamt 528 Geldautomaten, Recyclingsysteme und SB-Terminals vor drei Jahren war für die Sparkasse Hannover ein voller Erfolg. „Technisch, prozessual, kostenmäßig und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit hat die Auslagerung unsere Erwartungen und Hoffnungen erfüllt“, schildert Achim Gräbig, Leiter der IT Organisation.

Sehr zufrieden mit den Ergebnissen des Outsourcings des SB-Betriebs sind (von links nach rechts): Patrick Schlicke, Florian Dorstewitz und Dennis Daps sowie der Leiter der IT-Organisation, Hans-Joachim Gräbig (rechts) und der Keytechniker Knuth Neuber von Diebold Nixdorf

Aufgrund einer notwendigen Optimierung und der bereits seit gut zwei Dekaden andauernden vertrauensvollen Zusammenarbeit mit Diebold Nixdorf beschloss das Institut aus Hannover die Auslagerung an die Paderborner. Seit 2014 arbeiten Sparkasse und Dienstleister gemeinsam daran, die definierten Ziele zu erreichen. Diese sind: 

  • Erhöhung der Verfügbarkeit
  • kontinuierliche Verbesserung der Betriebsprozesse 
  • Transparenz über alle Dienstleister inklusive dem Werttransportunternehmen (WTU) und Sicherung der Einhaltung des Servicelevels 
  • Kostensenkung beim Werttransportdienstleister 
  • und nicht zuletzt die Reduzierung des Aufwandes im IT-Bereich

Das aktive Servicemanagement enthält ein aussagefähiges Reporting ebenso wie die Messbarkeit der WTU-Einsätze und deren Reduzierung. Da Diebold Nixdorf gleichzeitig der Hersteller der Geldautomaten, Recycler und SB-­Terminals ist, sorgt dieser, von der ­Sparkasse Hannover ausdrücklich gewünschte, Herstellerservice für eine nachhaltig positive Betriebssituation. Eine dynamische Wartungsplanung, ­basierend auf der Analyse von Log-­Dateien, proaktive Wartungen und Techniker-Einsätze bei wiederholten Störungen setzen an der Wurzel der Ausfälle an und reduzieren in der Folge die Notwendigkeit weiterer Techniker-Einsätze. 

Zudem übernimmt der Dienstleister auch Aufgaben, die den IT-Bereich entlasten. Dazu zählen beispielsweise das Releasemanagement und die Klärung von Differenzen. 

Höhere Verfügbarkeit bei geringeren Kosten 

Die Statistiken sprechen eine deutliche Sprache: Von 161 monatlichen Anrufen im technischen Call-Center im Jahr 2013 blieben 2016 noch durchschnittlich 99 Calls. Im First-Level halbierte sich die Anzahl der Tickets. Die Technikereinsätze konnten pro System und Jahr im Schnitt um 25 Prozent gesenkt werden.

 

Kontinuierliche Verbesserung 

Die durch die Auslagerung gehobenen ­Synergien können sich sehen lassen. ­Allein durch den Wegfall der Steuerungs- und Organisationsaufgaben rund um den Selbstbedienungs-Gerätepark wurden real Mitarbeiter-Kapazitäten eingespart. Neben den Betriebsservices wurde vor einigen Monaten auch das Cash Management an das Werttransportunternehmen übergeben. Die Steuerung dieses Dienstleisters ist dadurch noch einfacher geworden, die Qualität seiner Rückmeldungen „kräftig hochgegangen“. Das beruht nicht zuletzt auf der Einbindung von neuer Technologie wie beispielsweise iPads für die WTU-Mitarbeiter, die für die Rückmeldung der Einsätze genutzt werden. „Wir erwarten auch hier weitere Kosteneinsparungen, Prozessverbesserungen und Arbeitserleichterungen“, so Teamleiter Patrick Schlicke. Für die Sparkasse Hannover läuft der Betrieb ihrer Geldautomaten und SB-Terminals heute „deutlich entspannter“ als noch vor drei Jahren. Doch Gräbig und sein Team betonen: „Das ist ein kontinuierlicher ­Verbesserungsprozess hinsichtlich der ­Produkt- und Servicequalität.“