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12.02.2019 von red

RPA – der effiziente First-Level-Support im Kundenservice

Robotic Process Automation (RPA) hat sich in den letzten Jahren extrem weiterentwickelt, mit dem Ziel, monotone und sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen bzw. diese zu reduzieren. Auch in der Customer Care Branche ist RPA bereits vielerorts erfolgreich im Einsatz. So ­integriert der Outsourcing-Spezialist Capita die Roboter-Assistenten, damit sich die Kundenberater auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren können.

Zukunftsgerichtete Mensch-Computer-Interaktion: Prozessautomatisierung mit Robotics

Insbesondere in seinen großvolumigen Projekten in Großbritannien setzt Capita schon seit einigen Jahren erfolgreich auf Robotics, um dort standardisierte Abläufe im Kundenservice, beispielsweise den First-Level-Support, zu automatisieren. Auf diese Weise ist es gelungen, nicht nur Qualität und Effektivität nachhaltig zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis nachweislich zu verbessern.


Die Prozessautomatisierung mit Robotics steht dabei an vorderster Front der zukunftsgerichteten Mensch-Computer-­Interaktion. Roboter werden angelernt und führen Arbeitsabläufe regelbasiert wie ein Mitarbeiter durch. Dies ermöglicht Automatisierung auf allen Ebenen – ganz gleich ob für Front-Office, Back-Office oder ­Unterstützungsfunktionen. Grundsätzlich ist RPA bzw. die Automatisierung keine gänzlich neue Erfindung, sondern hat vielmehr schon in den vergangenen Jahren eine wichtigen Schlüsselfunktion eingenommen. Der Vorteil: Unterstützt von ­einer leistungsfähigen Software erfordert die Konfiguration einer RPA-Lösung ­keine Änderungen an den zugrundeliegenden Systemen oder Technologien: Das Tool ­interagiert über eine Schnittstelle ­benutzerfreundlich, flexibel und sicher.

 

Was macht RPA fürUnternehmen so interessant?

Software Roboter werden zunehmend eingesetzt, um intelligente Prozessausführungen zu realisieren. Ihre Stärken liegen in der Wahrnehmungs- und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Ereignisse, der Unterstützung von Bearbeitungsprozessen, der vorausschauenden Analyse des Prozessverlaufs sowie der Automatisierung von Routineabläufen. Hierdurch werden Kosten drastisch gesenkt, die Prozessqualität verbessert und infolgedessen auch die ­Produktivität von Mitarbeitern deutlich gesteigert. Capita bindet RPA mittlerweile aktiv in die Transformationspläne seiner Auftraggeber ein. Dabei werden gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen die Prozessschritte, einschließlich möglicher Ausnahmen und die Wege, die diese innerhalb des Prozesses nehmen können, vollständig dokumentiert. Auf dieser Basis übersetzt ein Team aus Entwicklern und Analysten diese dann in einen automatisierten Prozess, der zum Schluss in kleinere Komponenten zerlegt werden kann, was die Wiederverwendbarkeit steigert. So führt der Einsatz von Robotics nicht nur zu mehr Effizienz und Produktivität, sondern erlaubt auch eine lückenlose Dokumen­tation und Kontrolle der Abläufe. Bei sich häufig wiederholenden Abläufen gewährleistet die neue Technologie außerdem eine konstant hohe Arbeitsqualität, da computergesteuerte Anwendungen im Vergleich zu manuellen Eingaben eine deutlich geringere bzw. kaum nennenswerte Fehlerquote aufweisen.

 

Automatisierungim Kundenservice

„Es gibt Kerntransaktionen, die jeden Tag tausend Mal durchgeführt werden müssen, Transaktionen, die für Kunden, die auf ihr neues Telefon warten oder den Serviceanbieter wechseln, einen großen Unterschied in der Wahrnehmung des Kundenservice ausmachen. Häufig ist es für sie das erste Mal, dass sie mit uns kommunizieren, also müssen wir es richtig machen“, erklärt Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe. „Durch die Automatisierung dieser Prozesse verringern wir nicht nur die Betriebskosten, sondern erhöhen außerdem die Genauigkeit und beschleunigen den gesamten Prozess - beides bedeutet einen großen, positiven Unterschied für die Kundenerfahrung.“


Prozessautomatisierung ist also insbesondere dann sinnvoll, wenn es sich um immer gleiche Aufgaben handelt. Beispielsweise nehmen Kunden eines Telekommunikationsunternehmens über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media Kontakt auf, um Anfragen zu Verträgen, Tarifen, Laufzeiten oder dem verbleibenden Datenvolumen zu stellen. Die Bearbeitung dieser wiederkehrenden Kundenanfragen kann durch den Einsatz von Chat-Bots weitgehend automatisiert werden, was die Agenten entlastet und gleichzeitig die Warte- und Bearbeitungszeiten für Kunden verkürzt. Sollte ein Bot doch einmal einer Herausforderung nicht gewachsen sein, wird sofort an den Kundenberater zurückgesteuert. Aufgrund dieser effizienteren Arbeitsabläufe konzen­trieren sich die Mitarbeiter auf die individuellen und komplexeren Anfragen, sodass Auftraggeber, Endkunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. So wurde bei Capita dank eines neuen automatisierten Verfahrens für SIM-Karten-Wechsel in kurzer Zeit eine Reduzierung von 6.000 Anrufen pro Monat erreicht und die Fehlerquote sank innerhalb eines Monats von 10.000 auf nahezu 0.

 

VorreiterTelekommunikationsbranche

In Großbritannien wickelt ein Telekommunikationsanbieter mit mehr als 20 Millionen Kunden täglich tausende Transaktionen ab und zählt damit zu den Top-Unternehmen für digitale Kommunikation. Um die bereits hohe Kundenzufriedenheit ­weiter zu verbessern, beschloss das Unter­nehmen gemeinsam mit Capita schon im Jahr 2014 die sukzessive Einführung von Robots zur Automatisierung von Standardabläufen. Mit einem darauf spezialisierten Lösungsanbieter wurden maßgeschneiderte Ansätze erarbeitet, so dass sowohl Endkunden als auch Auftraggeber maximal von der Prozessautomatisierung profitieren. In einem ersten Schritt wurden hierfür rund 20 der häufigsten transaktionalen touchpoints identifiziert, die keinen verbalen Kontakt mit dem Verbraucher ­erfordern und somit das größte Optimierungspotenzial versprachen. 


Weitere Prozessschritte wurden herausgefiltert, segmentiert und entsprechend als Makro programmiert. Mittlerweile sind in diesem Capita-Projekt 300 Roboter im Einsatz, die 1,4 Millionen Transaktionen pro Monat bearbeiten. Im Fall des Telekommunikationsunternehmens bedeutet das eine steigende Kundenzufriedenheit durch signifikant schnellere Bearbeitungszeiten sowie ein direktes Einsparungs­potenzial an Zeit und Kosten. Bemerkenswerterweise ist es den Kunden in der ­Regel überhaupt nicht bewusst, dass ihre An­liegen automatisiert, also durch Roboter ­bearbeitet wurden. 

 

Viele Branchen betreten mit RPA Neuland

In vielen Branchen wie dem Finanzsektor oder dem Dienstleistungsbereich beginnt man oft erst jetzt, sich konkreter mit dem Thema RPA und Prozessautomatisierung auseinander zu setzen. Die Kernfrage, die hier immer im Vordergrund steht, lautet: Welche Vorgänge lassen sich überhaupt sinnvoll automatisieren und wie kann ­Robotics dabei umgesetzt werden? Allgemein lässt sich feststellen: Vollständig durch Maschinen steuern lassen sich etwa Prozesse, die vorrangig regelbasiert sind und keine Entscheidungsspielräume lassen, wie etwa die Änderung persönlicher Angaben oder das Auslesen und Verarbeiten von Daten, etwa bei Zählerständen im Energiesektor. Interaktionen, die eine veritable Entscheidungskompetenz verlangen, sind hingegen technologisch mit RPA schwer abbildbar. Allerdings ist und bleibt die Automatisierung betrieblicher Abläufe ein Projekt, das kontinuierlich innerhalb der Unternehmen begleitet und immer wieder aufs Neue analysiert und den aktuellen Rahmenbedingungen angepasst werden muss. Monitoring, konstante Anpassung und Optimierung der virtuellen Roboter sind also zwingende Voraussetzungen.

 

RPA ist ein wichtiger Treiber der Arbeitswelt

Die rapide Weiterentwicklung bei RPA wird die Arbeitswelt in Zukunft weiter ­signifikant verändern und in naher Zukunft werden Roboter immer komplexere ­Prozesse und Abläufe abdecken können. Unternehmen steht dank der Automatisierungstechnologie also künftig ein zusätz­licher „virtueller“ Mitarbeiterpool zur ­Verfügung. Dennoch ist festzustellen, dass Technologien und damit auch RPA den Faktor Mensch in der Arbeitswelt und speziell im Kundenservice insbesondere bei komplexen Anliegen noch nicht ersetzen können und der Einsatz einer RPA Lösung immer in Kooperation mit den Mitarbeitern ­geschehen muss. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter den Einsatz einer RPA-Lösung vielmehr als Chance und weniger als Bedrohung verstehen.


Um als Unternehmen folglich von dieser Entwicklung zu profitieren, ist es notwendig, sich frühzeitig mit dem Thema und den Technologien auseinanderzusetzen und diese für die eigenen Abläufe zu adaptieren. Die Herausforderung wird darin liegen, die Bedürfnisse hinsichtlich Automatisierung bei den eigenen Prozessen zu erfassen, um dann eine übergreifende RPA-Strategie im eigenen Unternehmen erfolgreich zu implementieren.