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07.02.2019 von red

Mensch vs. Maschine

Die Digitalisierung verändert das traditionelle Geschäftsmodell der Banken grundlegend. Was bedeutet das für das Geldinstitut der Zukunft? Zukunftsszenarien zum digitalen Dialog und konkrete Handlungsfelder liefert eine aktuelle Studie. 

Der Think Tank W.I.R.E. hat sich im Auftrag von BSI auf die Suche nach Antworten

Der digitale Tornado transformiert die Kundeninteraktionen für alle Vertriebswege mit hoher Geschwindigkeit. Im Zentrum des Wandels stehen automatisierte Prozesse, die nicht nur Effizienz und Kosteneinsparungen, sondern vor ­allem eine immer präzisere Personalisierung von Services, Inhalten und Botschaften ermöglichen. Sowohl das technologische Fundament, wie auch die Erwartungen der Kunden und Zielgruppen an ihre Geldinstitute verändern sich fortlaufend. Massgeschneiderte Services „on demand“ werden zur neuen Normalität. Aber auch Werte wie Vertrauen und Glaubwürdigkeit gewinnen im Zeitalter von Social Media und Fake News an ­Bedeutung. BSI hat den Think Tank W.I.R.E. beauftragt, die digitale Zukunft des Kundendialogs zu erforschen. Die daraus entstandene Studie „Decoding Digital Marketing“ beleuchtet die Rahmen­bedingungen von morgen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen.

 

Digitalisierung legt Basis für Differenzierung

Sprechen Banken von Digitalisierung und Automatisierung, adressieren sie zumeist ihre Prozesse, die möglichst digital abgewickelt werden sollen. Aber Digitalisierung kann mehr als digitales Onboarding oder das Sicherstellen von regulatorischen Anforderungen, weiß Markus Brunold, Geschäftsführer des auf Banken spezialisierten Software-Unternehmens BSI: „Banken sollten Geschichten erzählen. Geschichten die das Leben schreibt. Geschichten, in denen die Kunden und ihre Bedürfnisse die Hauptrolle spielen. In Verbindung mit der Digitalisierung eröffnet dies Chancen für vertrauensvolle und langlebige Kundenbeziehungen“, ist der Banking-Experte überzeugt. Grundlage dafür sind eine passende technische Infrastruktur, konsolidierte Kundendaten und intelligente Tools zur Gestaltung des Kundendialogs der Zukunft.* 

 

Szenarien mit Blick in die Zukunft der Banken 

Die digitale Transformation präsentiert sich bei genauerem Hinschauen nicht als einziger, linearer Vektor, der für alle Unternehmen und Anbieter die Richtung vorgibt. Vielmehr bestehen die Chancen gerade darin, eine eigene Strategie zu entwickeln, die auf den neuen Grundlagen aufbaut, aber einen eigenständigen Weg zeichnet. 

Die für Banken relevanten Szenarien reichen von einer auf Werten basierten Positionierung über Differenzierung durch den Faktor Mensch, virtuelle Interaktion bis hin zur datengetriebenen Hyper-Personalisierung: „Verlässlichkeit, Sicherheit und Transparenz bezüglich der Konditionen sind im Zeitalter der Digitalisierung wichtiger als je zuvor. Kundenfokus bedeutet, kreative Dienstleistungen anzubieten. Dabei steht die langfristige und nachhaltige Beziehungspflege im Vordergrund. Das schafft Vertrauen“, so Markus Brunold.

Bei aller datenbasierten Automatisierung: Der Mensch macht auch in Zukunft den großen Unterschied. „Bei Banken generieren intelligente Maschinen Handlungsempfehlungen für einen Berater. Letztlich entscheidet aber der Berater, welche Dienstleistungen effektiv im persönlichen Beratungsgespräch angeboten werden“, sagt Markus Brunold. Mit den Fortschritten im Bereich der Virtualisierung eröffnen sich auch neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden. Videoberatung, Chatbots sowie AR- und VR-Lösungen können dabei helfen, ­Finanzprodukte besser zu erklären. „Virtuelle Beratung ist eine nützliche Erweiterung. Kunden erwarten ein nahtloses Angebot von Dienstleistungen und Beratungsangeboten über die für sie relevanten Kanäle“, sagt Brunold.

Die Personalisierung schreitet mit den rasant wachsenden Datenmengen unaufhaltsam voran. Sie bildet auch im Banking die Grundlage für Produkte und Dienstleistungen. Denn: Je detaillierter die Bedürfnisse und Verhaltensweisen bekannt sind, desto präziser lassen sich maßgeschneiderte Produkte und Ser­vices für Bankkunden ableiten. „Eine große Chance für Banken, Wertschätzung, Kundennähe und Mehrwerte für die Kunden zu schaffen“, fasst Brunold zusammen.

 

Zentrale Handlungsfelder 

Eine mittel- bis langfristige Kundenstrategie muss auf einem differenzierten Verständnis des effektiven Potenzials der Technologien, vor allem aber auf den künftigen Bedürfnissen der Ziel- und Kundengruppen aufbauen. Entgegen der verbreiteten Vorstellung, dass alles digitalisiert wird, was digitalisiert werden kann, entstehen die Chancen vor allem durch eine eigenständige Positionierung basierend auf der firmenspezifischen DNA. Banken der Zukunft sollten mit ihren Kunden-Aktivitäten wieder näher an ihr Kerngeschäft rücken. Dies umfasst für Markus Brunold u. a. das Formulieren einer „Werte-Charta“: „Viele Banken fürchten Start-ups und Online-Konkurrenten. Diese nehmen eine kompromisslose Kundensicht ein. Verbinden Geldinstitute ihre Stärke der Kundennähe mit der Kundensicht, schaffen sie nachhaltige Werte und einen USP.“

Kooperationen mit neuen Partnern gewinnen an Bedeutung. Von Vorteil ist es auch, den Nutzen für Kunden über „Ökosysteme“ zu optimieren, bei denen unterschiedliche Bedürfnisse nicht einzeln, sondern im Verbund mit Partnern erbracht werden. Die Hypothekarbank Lenzburg beispielsweise setzt den Open-Banking-Gedanken konsequent um und hat ihr Kernbankensystem für FinTech-Angebote geöffnet. Allgemein lässt sich beobachten: Der Markt geht in die Richtung Open-Banking – Stichwort PSD2.

 
Mehr unter www.bsi-software.com/studio 

* Die Software für Digitalisierungs­macher: Finanzdienstleistungen wird es immer geben. Aber wo können Digitalisierung und Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern und manuelle Aufgaben reduzieren? Mit der Digitalisierungsplattform BSI Studio lassen sich manuelle Prozesse und Datensilos eliminieren – für kundenfreundliche Echtzeit-Reaktionen und somit eine bessere Customer Experience. So lässt sich die Zukunft des Kundendialogs ­aktiv gestalten.