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11.01.2018

Mehr Omnichannel dank externer Expertise

Dass Omnichannel-Sachbearbeitung nicht nur ­kanalübergreifende Kommunikations-Skills benötigt, steckt schon im Begriff „Sachbearbeitung“: Komplexe Fragestellungen rund um Wertpapiergeschäfte und Banking brauchen auch umfangreiches bankfachliches Know-how. Lässt sich der kanalübergreifende Kundendialog im Rahmen eines Business Process Outsourcing unter diesen Bedingungen an einen Dienstleister auslagern? Swiss Post Solutions zeigt, dass und wie es geht.

Sprache dominiert, aber die textbasierten Kanäle wie Chat oder Foren holen auf: Omnichannel-Sachbearbeitung ist Kundendialog über alle Kanäle

Auch wenn der Telefonkanal noch einen großen Anteil an der gesamten Kundenkommunikation hat – der Anteil der textbasierten Kommunikation steigt kontinuierlich an. Im Wertpapiergeschäft und Banking ist es heute meist eine Kombination von Kanälen, die eingesetzt wird, um Kundenanfragen zu erhalten und zu bearbeiten. Das braucht Kundenberater oder Wertpapier-Spezialisten, die neben ihrem Fachwissen die einzelnen Kanäle beherrschen, zwischen Schrift im Chat, längeren Texten in der ­E-Mail und der telefonischen Beratung nahtlos hin und her wechseln können. Aber nicht nur der Chat auf der eigenen Internet-Seite gewinnt zunehmend an Volumen: ­Milliarden Nutzer weltweit ver­wenden ­heute schon Messaging-Dienste. Und immer mehr Institute setzen auf diese Kanäle, die hohe Reichweite und maximale ­Kundennähe versprechen. Daneben sind es – insbesondere bei den Direktbanken oder Online-Brokern – die Communities, die für den Kundendialog wichtig sind. SPS übernimmt die verschiedenen Services vom ­Telefon über E-Mail und Brief bis hin zu den neuen Medien von der Bank. Für diese Aufgabenstellung eigens ausgebildete ­Fachkräfte geben Informationen über Kontoeröffnung/-löschung sowie -führung und beraten zu allen denkbaren Finanz­themen. Sie führen Überweisungen durch oder sorgen für den Versand von Zugangsdaten zum Online-Portal der Bank.

Komplexe Services


Die Fragestellungen der Kunden und die Aufgabenstellungen der Berater dabei sind vielfältig. Ohne hohe ausgewiesene Exper­tise im Bank- und Wertpapiergeschäft ist diese Tätigkeit nicht zu leisten, denn der Kunde soll schnell und fallabschließend ­zufriedengestellt werden. Die Projekte von SPS zeigen deutlich, dass die ausgeprägte Finanzmarktexpertise der Schlüssel zu ­einem hohen Servicelevel ist. Mitarbeiter von SPS erteilen deshalb Auskünfte zu ­Aktien- und Anleihen-Geschäften genauso wie zu Sparplänen. Auch zu komplexen Themen wie die Besteuerung von Fonds­erträgen oder die Erklärung von Jahres­steuerbescheinigungen beraten die Teams von SPS. Und selbst in Detailfragen wie der ehegattenübergreifenden Verlustrechnung sind die Mitarbeiter kompetent.

Flexibilität und Konzentration auf das Kerngeschäft


Die Übernahme von solchen kanalüber­greifenden Tätigkeiten bei Einhaltung hoher Sicherheits- und Qualitätsstandards verschafft der Bank nicht nur zusätzliche Ressourcen. Das Outsourcing bietet die Chance, sich durch höhere Konzentration auf das Kerngeschäft auf die eigenen Stärken zu fokussieren und das eigene Wachstum in den Blick zu nehmen. Für das flexible Mitwachsen der Service-Kapazitäten sorgt dann SPS als verlässlicher Begleiter.