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12.05.2017 von hs

„Mehr Flexibilität und Beratung“

Der Versicherungsmarkt wird sich radikal wandeln. Kunden wollen sich nicht nur „crosschannel“ über Versicherungsprodukte informieren, sondern auch Verträge über die verschiedenen Kanäle abschließen und verwalten. Die Anbieter, die online und offline Kanäle maximal durchlässig im Kundensinne miteinander kombinieren können, werden die Nase vorn haben. Gerade bei den etablierten Konzernen stehen dem jedoch viele interne Hindernisse entgegen. Darüber sprachen wir mit Rainer Volland, Managing Partner, elaboratum New Commerce Consulting.

„Versicherungsunternehmen müssen den Kulturwandel durch Digitalisierungsprojekte vollziehen und dabei ihre Prozesse und Strukturen entsprechend anpassen.“

Die großen Versicherungskonzerne wissen, dass der digitale Wandel für sie überlebensnotwendig ist. Warum tun sie sich trotzdem noch so schwer damit?

 

Viele Unternehmen haben verstanden, dass sie die einzelnen Kundenkanäle kombinieren müssen, um den Kunden in seinem Nutzungskontext zu erreichen und optimal bedienen zu können. Allerdings können sie die damit verbundenen Aufgaben nicht immer lösen. Als Beispiel: Der Versicherungsvertreter war immer für seinen Kundenstamm zuständig. Nun, da Online-Kanäle ins Spiel kommen, stellen sich viele zusätzliche Fragen: Wer darf welchen Kunden innerhalb der Versicherung bewerben, wenn er sowohl off- als auch online angesprochen werden kann? Wer bekommt Provision, wenn der Kunde online abgeschlossen hat? Die aktuellen Konstellationen führen oft dazu, dass Provisionen auch für Vertreter gezahlt werden müssen, selbst wenn die Versicherung online verkauft wurde. Es herrschen noch Kanaldenken und alte Firmenstrukturen vor, die aufgebrochen werden müssen. Weiterhin sollte kundenzentrierte, agile Produkt- und Serviceentwicklung Teil der Firmenkultur werden.

Was wünscht der Versicherungskunde der Zukunft tatsächlich und wo müssen Anbieter noch nachbessern?

Auch in Zukunft möchte der Kunde beraten werden. Vor allem in Hinblick auf komplexe Produkte. Darüber hinaus fordert er deutlich mehr Flexibilität, z.B. möchte er einzelne Produkte nach Bedarf schnell und unkompliziert versichern können. Das kann für die Versicherung der Anknüpfungspunkt sein für lukrativere Abschlüsse mit diesem Kunden. Ein an einen Konzern angeschlossenes  Start-Up beispielsweise, das den Erstkontakt über ein innovatives Produkt geschafft hat, hat beste Voraussetzungen für Upselling an die Mutter geschaffen. Es gilt den Schritt von der Kundengewinnung zur Kundenbindung zu schaffen.

Was sind die drei wichtigsten Punkte, die Versicherungen jetzt bzgl. Digitalisierung angehen sollten?

Versicherungsunternehmen müssen den Kulturwandel durch Digitalisierungsprojekte vollziehen und dabei ihre Prozesse und Strukturen entsprechend anpassen. Sie müssen konsequent kundenzentriert denken, sowohl in der Produktentwicklung, als auch in der gesamten Customer Journey. Und sie müssen Dinge auch ausprobieren und aus Fehlern lernen.