Callcenter for Finance

12.02.2019 von red

Mehr Flexibilität dank smarter Arbeitswelt

Michael Stüve plant mit seiner HCD Planungsgesellschaft mbH seit über 20 Jahren ­Arbeitswelten dialogstarker Teams und ist überzeugt, dass nur eine smarte Arbeitswelt smarten Dialog erlaubt. Ein Gespräch über Smartness.

„Wir wollen eine Arbeitswelt schaffen, die die Mitarbeiter entfesselt.“ Michael Stüve, Geschäftsführer der HCD ­Planungsgeselschaft mbH

Warum sollten Banken und Versicherer ihre Arbeitswelten neu denken?

Michael Stüve: FinTechs und InsurTechs mit ihrer Start-up-Kultur nagen nicht nur an den etablierten Geschäftsfeldern der Konzerne, sie bieten auch eine vermeintlich besonders lebenswerte Arbeitswelt. Dass dahinter vielfach nicht wirklich funktionale und prozessorientierte Arbeitsmöglichkeiten für den Einzelnen stecken, geht oft unter. Und anderseits erzeugt die Fokussierung auf die Customer Experience bei den großen Häusern Druck. Vertrieb und neue Formen der ­Zusammenarbeit zwischen Filiale und Zentrale zwingen ebenfalls zu Veränderungen. Da lohnt es sich, die Arbeitswelt neu zu denken, um Mitarbeiter für perfekte Kundenerlebnisse zu begeistern und den Rahmen genau dafür zu schaffen.

 

Was sind denn diese smarten Dialoge, die es Ihrer Meinung nach braucht?

Smartness ist heute in aller Munde. Dahinter verbirgt sich der Wunsch nach Einfachheit. Ein Bankgeschäft oder der Dialog mit dem Schadenmanagement meiner Versicherung sollen heute nicht komplexer sein, als das Online-Bestellen von Duschgel über die sprachgesteuerte Alexa im Wohnzimmer. Das ist angesichts der komplexen Produkte und Prozesse natürlich schwierig. Hier haben die jungen Tech-Companies aufgrund ihrer einfachen Produktstrukturen klare Vorteile. Umso mehr lohnt es sich, sich die Dialoge in Vertrieb, Filiale und Servicecenter anzuschauen. Alles, was dazu beiträgt, einen Kundendialog schnell, reibungslos und für den Kunden zufriedenstellend – vielleicht ja sogar begeisternd – abzuwickeln, leistet einen Beitrag zur Smartness.

 

Und da spielt die Arbeitswelt eine Rolle?

Eine entscheidende sogar. Wenn ich mich als Mitarbeiter mit Dingen herumschlagen muss, die nicht dazu dienen, mich mit viel Energie einem Kundenanliegen zu widmen, führt das zwangsläufig dazu, dass Energie an der falschen Stelle aufgewendet wird. 

 

Smarte Arbeitswelten sind also einfach? Das klingt ein wenig nach den Design­ideen des Bauhaus.

So falsch ist diese Analogie nicht. Vor ­hundert Jahren stand die Nützlichkeit von Gestaltung im Mittelpunkt. Wir verfolgen dieselbe Grundidee: Die Arbeitswelt muss zunächst einmal zu einhundert Prozent zu den Menschen und ihren Prozessen passen. Dass wir heute andere Ansprüche an die Markenwirkung der Arbeitswelt haben, dass wir Corporate Identity im Gebäude ­abbilden, versteht sich dabei natürlich von selbst und trägt einen Teil zur smarten ­Arbeitswelt bei. Aber im Mittelpunkt steht der Nutzer, nicht der Architekt, der sich ein Denkmal planen will.

So falsch ist diese Analogie nicht. Vor ­hundert Jahren stand die Nützlichkeit von Gestaltung im Mittelpunkt. Wir verfolgen dieselbe Grundidee: Die Arbeitswelt muss zunächst einmal zu einhundert Prozent zu den Menschen und ihren Prozessen passen. Dass wir heute andere Ansprüche an die Markenwirkung der Arbeitswelt haben, dass wir Corporate Identity im Gebäude ­abbilden, versteht sich dabei natürlich von selbst und trägt einen Teil zur smarten ­Arbeitswelt bei. Aber im Mittelpunkt steht der Nutzer, nicht der Architekt, der sich ein Denkmal planen will.

 

Jetzt einmal konkret: Was zeichnet eine smarte Arbeitswelt aus?

 

Das beginnt schon bei der Flächennutzung: Wenn klar ist, wo Laufwege und wo ­Arbeitsbereiche sind, erleichtert das die ­tägliche Nutzung. Eine optische Trennung dieser Bereiche ist also der erste Schritt. 

 

Es geht also gar nicht um smarte Technologie? Um intelligente Tische oder so etwas?

 Das ist ein Baustein von vielen. Aber nicht der Anfang. Vorher geht es noch um die klassischen Gewerke. Akustik, Klima, Belichtung und Beleuchtung lassen sich ebenfalls smart lösen: Was von selbst funktioniert, braucht keinen Nutzereingriff. Die bei Dämmerung automatisch einsetzende Beleuchtung von Wegezonen und Arbeitsplätzen gehört dazu. Die vollautomatische Klimatisierung, die auch mit schnellen Lastwechseln in der Fläche umgehen kann und über eine integrierte Luftbefeuchtung für die richtige relative Luftfeuchte sorgt, ist genauso ein Baustein smarter Planung.  

 

Akustik gilt vielfach noch als Problem, oder? 

Nein, die Akustik lässt sich heute leicht im Rahmen einer smarten Planung lösen – in der Regel ganz ohne technische Spielereien. Die Herausforderungen bei Licht, Luft und Raum sind also baulich längst gelöst. 

 

Kommen wir zurück zum Mobiliar...

 Smart ist eine Arbeitswelt immer dann, wenn der Nutzer nicht gefordert, sondern im Hintergrund bestmöglich gefördert wird. Das gilt auch für die Einrichtung: Stühle und Tische passen sich in ihrer Höhe und anderen Einstellungen automatisch an den Mitarbeiter an. Eine biometrische Identifizierung öffnet den persönlichen Schrank des Mitarbeiters, kann die Daten unmittelbar mit der Schichtplanung abgleichen und dem Mitarbeiter einen solchen smarten Arbeitsplatz zuweisen. Für uns ist wichtig: Die vernetzten Prozesse laufen unbemerkt im Hintergrund ab. Der Mitarbeiter kann sich voll und ganz auf seinen Job konzentrieren.