Geldinstitute

Kundenfreundliche Services für die Sparkasse der Zukunft

Gründergeist durchzieht die ­Hallen der ­Leipziger Baumwollspinnerei. Im „SpinLab – The HHL Accelerator“ tüfteln junge Unter­nehmer an den Produkten und Geschäftsmodellen von morgen. Und mittendrin startet ein Experiment mit Studenten der Sparkassen-Finanzgruppe, die Sparkasse mal neu denken wollen.         

Innovation ist im harten Wettbewerb für Banken essentiell

Passt das überhaupt zusammen, Banking und Gründerszene? Na klar und wie, denn auch Sparkassen müssen sich neu erfinden, damit sie nicht im Wettbewerb mit Onlinebanken, sinkenden Zinsmargen und zu ­hohen Kosten untergehen. Dies ist ein Schwerpunkt der Bankenforen Leipzig, die sich neben der Gestaltung von neuen ­Arbeitswelten und dem Aufbau regionaler Öko­systeme als Impulsgeber für Innovationen in der Finanzbranche verstehen. 

 

Design Thinking ist heute auf der Agenda, denn uns erscheint dieser Ansatz sinnvoll, um gemeinsam kundenfreundliche Services für das Banking der Zukunft zu ent­wickeln. Dass uns das nicht in einem Tag gelingt, ist uns bewusst, aber es geht in ­einem ersten Schritt erst einmal darum, ­Design Thinking besser zu verstehen, sich zu überwinden fremde Leute anzusprechen und zu verstehen, dass Produktentwicklung nicht am Schreibtisch funktioniert, sondern indem man mit anderen interagiert und seine Ideen ständig reflektiert und verbessert. Bei unserem Experiment begleitet uns ­Sascha Noack von den Digital Impact Labs Leipzig. Auf seiner Visitenkarte steht ­Specialist Business Design and Innovation. Mit Bart, Tattoos und Sneakern passt er perfekt in dieses kreative Ambiente und versprüht vom ersten Satz Start-up-Spirit und Innovation. Er macht uns schnell klar, dass Design Thinking kein Tool, sondern ein Mindset ist, also eine Denkweise und Haltung, die verinnerlicht und gelebt werden muss. Damit können viele Probleme gelöst werden, aber eben auch nicht alle. Prima, die erste Erkenntnis des Tages.

 

Experimentieren bedeutet Arbeiten und ­damit ging es auch gleich los: „Einfach ­Machen“ heißt die Devise und mit vollem Elan ging es raus auf die Straße, um unser Untersuchungsobjekt zu treffen, kennenzulernen und zu befragen – den KUNDEN. Um Services zu entwickeln, muss man die Bedürfnisse und Probleme seiner Kunden kennen und verstehen. Und um das herauszufinden, wollten wir erstmal etwas ganz Konkretes wissen: „Was war das schlimmste Erlebnis mit Ihrer Bank oder Sparkasse?“ Da erfährt man schon einige unterhaltsame Anekdoten, die uns selbstbewusste Banker aufhorchen lassen und uns genug Anhaltspunkte für Services und Problemlösungen geben. Genannt wurden u. a. Themen wie Öffnungszeiten bzw. Kontaktmöglich­keiten, der Umgang mit Daten und die ­Regionalität von Sparkassen, was zu Problemen führen kann. Zuerst war es etwas ungewohnt, fremde Menschen anzusprechen, aber letztendlich hat es richtig Spaß gemacht, sich mit Kunden zu unterhalten und deren Sicht auf die Dinge zu erfahren. Ich frage mich an dieser Stelle, wie oft ein Sparkassenvorstand diese Übung schon gemacht hat und zwar mal ohne Anzug und Krawatte. Zweite Erkenntnis des Tages: Menschen sind auskunftsfreudig und erzählen über Probleme und Bedürfnisse – man muss sie nur fragen.

 

Zurück im SpinLab stehen wir vielen Problemen gegenüber. Aber das war ja genau der Sinn und Zweck unserer Übung, denn daraus lassen sich wunderbare Ideen für kundenfreundliche Services bauen. Und das machen wir dann auch. Zunächst werden verschiedene Entwürfe zu ausgewählten Problemlösungen angefertigt. Um den Fokus auf den Kern des Problems zu lenken und zusätzlich die Kreativität anzuregen, haben wir unsere Lösungsansätze zunächst visuell dargestellt. Sascha besteht darauf: „Wer Design Thinking machen will, muss malen!“ Continuous Development ist hierbei wichtig, d. h. Lösungen und Ideen mit dem Feedback anderer ständig weiterzuentwickeln, im Team, zwischen Teams und mit dem Kunden. Es ist spannend zu erleben, wie durch die Interaktion mit Menschen eine Idee wächst. „Lernen und Weiterent­wickeln“ ist daher ein wesentlicher Grundbaustein des Design Thinking und damit haben wir schon die dritte Erkenntnis des Tages. Bereits am Nachmittag standen folgende Services im Raum, die wir aus den Problemen der Kunden entwickelt haben. Der „Digitale Berater“ steht als Chatbot in Form eines Displays in der Filiale. Er scannt beispielsweise Überweisungen ein, nimmt Daueraufträge an oder beantwortet Fragen rund um das eigene Bankkonto. Bei komplexen Fragestellungen kann ein Kundenberater per Video-Chat dazu geschaltet oder ein Termin mit einem Kundenberater in der Filiale vereinbart werden. Die „Sparkassen-Cloud“ enthält alle Informationen über Sparkassenkunden in Deutschland und ­gewährleistet somit den reibungslosen ­Umzug und überregionale Services. Und der „Sparkassen-Datendummy“ ist ein interaktives Profil im Onlinebanking, um dem Kunden transparent und verständlich zu erklären, wie seine Daten genutzt werden. Außerdem kann der Kunde darüber Auskünfte über seine wirtschaftlichen ­Verhältnisse bekommen, die er z. B. für ­seinen ­Vermieter braucht. Die Sparkasse fungiert somit als vertrauenswürdiger ­Datenlieferant. Vierte Erkenntnis des ­Tages: „Big Data lässt herzlich grüßen. Die Sparkasse besitzt nicht nur viele Daten, sondern kann ihren Kunden damit Mehrwerte ­bieten.“ 

 

Um aus diesen in kürzester Zeit entstandenen Ideen Feedback von potenziellen Kunden zu bekommen, muss man eigentlich wieder auf die Straße, was wir aus Zeitgründen nicht geschafft haben. Deswegen lassen wir gerade unsere „Prototypen“ über eine Crowd-Sourcing-Plattform von sogenannten Clickworkern, also potenziellen Nutzern unserer Services, testen. Auf einer solchen Plattform wird zunächst das Problem und der daraus resultierende Lösungsansatz beschrieben sowie eine kurze Befragung durchgeführt, um ein Feedback aus Nutzersicht zu erlangen. Ich bin gespannt was dabei rauskommt.

 

Es war ein toller Tag, der Lust auf mehr macht. Das SpinLab in Leipzig ist dafür die optimale Location und die Digital Impact Labs sind für ein solches Experiment die perfekten Begleiter. Wir gehen nicht nur mit vielen neuen Erkenntnisse über Design Thinking nach Hause, sondern haben auch verinnerlicht: „Design Thinking is about doing“.