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12.03.2018 von hs

KI und biometrische Technologien verändern das Kundenverhalten

Nicht nur Fintech Start-ups sondern auch sprachgesteuerte Künstliche Intelligenz (KI) haben die Erwartungshaltung von Verbrauchern an Dienstleister stark verändert. Diese Entwicklung macht auch vor der Finanz- und Versicherungsbranche keinen Halt. 

Um in einem Markt mit hohem Wettbewerbsdruck über Differenzierungsmerkmale Vorteile zu erzielen, ihren Service zu verbessern und künftig nicht nur agiler und effizienter zu werden, sondern ihren Kunden auch ein besseres Serviceerlebnis bieten zu können, setzen Banken und Versicherungen daher vermehrt auf die Möglichkeiten von Künstliche Intelligenz und biometrischer Technologie.

 

Ausblick 1: Biometrische Authentifizierungsverfahren werden zum Standard

Unisys prognostiziert, dass biometrische Authentifizierung in den kommenden Jahren zum Branchenstandard wird und sich im Zuge dessen über die bisherigen Tools wie Fingerabdruck oder Iris-Scan-Technologie hinaus weiterentwickeln wird. Ungeachtet dieser technologischen Innovationen hat das Thema Sicherheit in der Finanzbranche stets oberste Priorität – das gilt für Banken und Versicherungen gleichermaßen.

Außerdem könnten Versicherte durch die Nutzung biometrischer Authentifizierung von deutlich kürzeren Bearbeitungszeiten profitieren, da durch die sichere, biometrische Verifizierung die Prüfung von Anträgen oder Formularen praktisch vollständig automatisiert wird. Gleichzeitig könnte die Branche von geringeren operativen Kosten profitieren, da sich so die Prozesse – insbesondere bei Banken – effizienter gestalten lassen.

 

Ausblick 2: Künstliche Intelligenz wird Qualität im Kundenservice deutlich verbessern

Es ist kein Geheimnis, dass im Zuge der Digitalisierung heutzutage Kundendaten in einem bisher nicht gekannten Umfang und Tempo generiert werden. Schätzungen zufolge wurden allein in den letzten zwei Jahren 90 Prozent der weltweiten Daten erstellt. Mit Hilfe fortschrittlicher Analysen auf der Basis von Algorithmen und Machine Learning können beispielsweise Nuancen im Verhalten von Kunden und Nutzern erkannt werden. Basierend auf den Ergebnisse dieser Analysen könnten Versicherungen und Banken nicht nur ihre Interaktion mit dem Kunden über alle Ebenen hinweg verbessern, sondern ihre Angebote und Services auch deutlich individueller gestalten. Hier werden insbesondere Chatbots eine zentrale Rolle spielen, die – ohne Warteschleifen und in Echtzeit – auf die jeweiligen Bedürfnisse des einzelnen Kunden eingehen.

„Künstliche Intelligenz und biometrische Authentifizierungsverfahren haben bereits in vielen Branchen zu einer Verbesserung der Servicequalität geführt – genauso wie zu mehr Effizienz in den Unternehmen. Um den allgemeinen Erwartungen an einen modernen Kundenservice gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben, dürfen Versicherungen und Banken hier keine Ausnahme machen. Allerdings spielen gerade in dieser Branche Vertrauen und Akzeptanz eine entscheidende Rolle. Wenn beides gegeben ist, bieten die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz für alle Beteiligten einen enormen Mehrwert – auch und vor allem in puncto Sicherheit. Und gerade dieser Aspekt zählt in der Finanz- und Versicherungsbranche“, sagt Dr. Uwe Heckert, Geschäftsführer der Unisys Deutschland GmbH und Vice President Services für EMEA.

 

Ausblick 3: Auch kleine und mittelgroße Geld- und Versicherungsinstitute werden von den neuen Technologien profitieren

In der Vergangenheit hatten große Banken und Versicherungen in der Regel einen deutlichen Vorsprung, wenn es um die Nutzung neuester Technologien ging. Nicht zuletzt auch deshalb, da sie über ein größeres Budget verfügten, um viele Tools im eigenen Haus und dementsprechend maßgeschneidert zu entwickeln. Am Beispiel der Fintechs lässt sich allerdings erkennen, dass die Fähigkeit, eigene Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices zu entwickeln, keinesfalls nur großen Branchenvertretern vorbehalten ist.

Unisys geht davon aus, dass die Weiterentwicklung biometrischer und prädiktiver Technologien dazu führen wird, dass auch kleine und mittlere Branchenvertreter von den neuesten digitalen Services profitieren können. Und anders als Großunternehmen sind sie meistens schneller in der Lage, Innovationen zu implementieren und deren Nutzen direkt an ihre Kunden weiterzugeben. „Durch ihre Agilität und Flexibilität fällt es kleineren Instituten oftmals leichter, exakt auf den Kunden zugeschnittene Lösungen nicht nur zu adaptieren, sondern auch eigens zu entwickeln“, sagt Dr. Uwe Heckert. „In puncto Kundenorientierung haben kleinere Branchenvertreter hier einen echten Vorteil gegenüber den Großen.“