Geldinstitute > Strategie

11.06.2018 von Klaus Enzenhofer, Director Technology Strategy Dynatrace

Keine Angst vor Mobil-Spezialisten!

Nutzer von Mobile Banking warten nur wenige Sekunden auf die Anzeige einer aufgerufenen Seite, bevor sie abbrechen oder zum Wettbewerb wechseln. Schlechte Online-Angebote verärgern interessante junge Zielgruppen. Ausfälle und Fehler der App veröffentlichen sie in sozialen Medien. Eine solche Rufschädigung kann sich kein Finanzinstitut leisten. Doch welchen Herausforderungen bei Nutzung und Geschwindigkeit ihrer Apps müssen sich Geldinstitute stellen und wie können sie diese durch ein umfassendes digitales Performance Management erfüllen?

Laut einer repräsentativen Umfrage des BITKOM vom September letzten Jahres greift schon jeder dritte Nutzer zu seinem Smartphone, um darüber seine Online-Bankgeschäfte zu tätigen (34%) – bei den 14- bis 29-Jährigen sogar mehr als die Hälfte (57%). Mobile Banking ist also gerade bei jüngeren Smartphone-Nutzern beliebt – bei der Generation, welche künftig die Bankkunden stellen wird.

 

Entsprechend entstehen schon erste „Mobile-only“-Banken wie Atom in Großbritannien oder Number26 in Deutschland und Österreich, die keine Filialen oder herkömmlichen Webseiten mehr besitzen. Diese stellen für traditionellen Banken eine Herausforderung dar – besonders im Hinblick auf eine optimale Nutzung und Geschwindigkeit der Apps. Daher müssen traditionelle Finanzinstitute heute dringend in Digital Performance Management investieren. Ansonsten wechselt vor allem die mit Apps aufgewachsene Generation schnell zu anderen Angeboten. Denn Filialen spielen für die Bankentscheidung dann oft nur noch eine unwesentliche Rolle.

 

Bereit für den Wettbewerb

 

Fast alle etablierten Banken stellen heute mobile Anwendungen bereit. Doch sie weisen häufig lange Ladezeiten auf oder sind nicht 24x7 stabil erreichbar. Dies liegt oft an einer hohen Komplexität durch die Verbindung von neuen Technologien mit bisher eingesetzten Systemen, auf denen diese Dienste basieren. Da Fintechs mit reinen Mobil-Anwendungen in der Regel keine solchen Altsysteme einsetzen, können sie neue Anwendungen einfacher einführen und Service-Beeinträchtigungen minimieren. Damit besitzen sie deutliche Vorteile bei der Bedienung von digital affinen Kunden.

 

Für klassische Banken bedeutet dies eine mögliche Reduzierung ihres Marktanteils. Daher brauchen sie jetzt ein besonderes Engagement für die Performance ihrer Apps auf dem gleichen Niveau wie Mobile-only-Banken. Wenn sie die mobilen Angebote reibungslos in ihre IT-Infrastruktur integrieren und die Ladezeiten und Verfügbarkeiten effektiv verwalten, erzielen sie eine deutlich bessere Chance im Wettbewerb.

 

Gesamtsicht nötig

Um eine performante App zu entwickeln und bereitzustellen, müssen Finanzinstitute die digitale Performance der enthaltenen Dienste über den gesamten Entwicklungszyklus hinweg überwachen. Nur wenn sie Probleme frühzeitig entdecken, die eventuell zu Service-Beeinträchtigungen führen, können sie diese beheben, bevor sie der Kunde bemerkt. Dies gilt insbesondere dann, wenn eine komplexe, historisch gewachsene Infrastruktur vorhanden ist. Die Analyse, wie jedes Element in der Entwicklungs- und Testphase interagiert, ergibt ein klares Bild, wo Probleme auftauchen könnten. Diese lassen sich dann vor der Live-Stellung lösen.

 

Während der Entwicklung benötigen Banken auch eine Sicht auf die Performance ihrer mobilen Applikation aus dem Blickwinkel des Nutzers in Echtzeit. Damit können sie Probleme beheben, sobald diese entstehen. Durch das detaillierte Monitoring der User Experience identifizieren Geldinstitute auch die häufigsten Interaktionen und stellen fest, welche mobilen Transaktionen verbessert werden müssen, damit die meisten Kunden davon profitieren.

 

Jedoch ist die Gewährleistung der Performance einer mobilen Applikation, die einmal installiert wurde, einfacher gesagt als getan. Denn die Servicequalität hängt auch von externen Faktoren ab, etwa dem Gerät oder Netzwerk eines Anwenders. Für eine reibungslose Nutzung müssen Banken daher das Anwenderverhalten in Bezug zur User Experience setzen sowie die darunterliegende Performance ihrer Transaktionen über verschiedene Geräte und Orte hinweg messen können.

 

Fazit

Traditionelle Finanzinstitute brauchen Mobile-only-Banken nicht zu fürchten, wenn sie ihre Möglichkeiten zur Optimierung der Apps gezielt einsetzen und sozusagen ihre Digital Performance-Hausaufgaben machen.  Jedoch sollten sie darauf vorbereitet sein, dass immer mehr Teilnehmer in den Markt für Privatkunden eindringen und schnelle, praktische Apps anbieten. Digital Performance Management wird  immer wichtiger, um wettbewerbsfähig zu sein. Vorteile erzielen Institute, die kundengerechte, schnelle Lösungen einführen.