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05.12.2018 von bf

Investitionen in das digitale Kundenerlebnis elementar für Finanzdienstleister

95 Prozent der Entscheidungsträger im Finanzdienstleistungssektor rechnen mit negativen Konsequenzen, wenn sich die digitale Performance in ihrem Unternehmen in den nächsten 12 Monaten nicht verbessert. Das ergab unter anderem eine Umfrage von Riverbed basierend auf den Antworten von 1.000 Entscheidungsträgern aus neun Ländern und Unternehmen mit einem Mindestumsatz von 500 Millionen US-Dollar.

Kunden erwarten ein einwandfreies digitales Erlebnis, unabhängig vom Standort – gelingt das nicht, schadet dies der Kundenzufriedenheit.

Der Riverbed Digital Performance Global Survey 2018 zeigte auch, dass für mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten eine schlechte Performance von unternehmenskritischen digitalen Diensten und Anwendungen die Arbeit ihrer Teams mindestens einmal pro Woche negativ beeinflusst. Ganze 79 Prozent sind zudem der Meinung, dass ihre Leistung dadurch mehrmals pro Monat beeinträchtigt wird.

Die Mehr ist außerdem der Meinung, dass die Branche nicht schnell genug handelt, um dieses akute Problem zu adressieren. So ist jeder Dritte (37 Prozent) der Auffassung, dass digitale Strategien zu langsam vorangetrieben werden. Zurückzuführen ist dies vorwiegend auf Budgetkürzungen (49 Prozent), eine mangelnde Transparenz der digitalen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen (45 Prozent) sowie auf eine zu komplexe oder veraltete IT-Infrastruktur (42 Prozent).

Eine Vernachlässigung dieser Themen macht sich vor allem finanziell bemerkbar: 95 Prozent der Entscheidungsträger im Finanzdienstleistungssektor rechnen mit negativen Konsequenzen, wenn sich die digitale Performance in ihrem Unternehmen in den nächsten 12 Monaten nicht verbessert. Zu den wesentlichsten Folgen gehören:

  • Kundenverlust (44 Prozent)
  • Verlust der Markenreputation (43 Prozent)
  • Umsatzrückgang (40 Prozent)

 
Klar ist, dass es seitens der Unternehmen eines Strategiewechsels bedarf. So halten es 79 Prozent der Befragten für wichtig, dass ihr Unternehmen gerade in den nächsten zwölf Monaten in die Optimierung des digitalen Erlebnisses der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch der Kunden investiert.
 

„Finanzinstitute haben stark in modernste Technologien für den digitalen Kundenkontakt investiert. Doch gerade diejenigen Filialen, die vergleichsweise weniger Kunden anziehen, leiden unter diesem Umstand. Denn Kunden erwarten ein einwandfreies digitales Erlebnis, unabhängig vom Standort – gelingt das nicht, schadet dies der Kundenzufriedenheit. Zudem beeinträchtigt es die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den lokalen Niederlassungen. Dies kann letztendlich katastrophale Auswirkungen auf die gesamte Markenreputation haben, wie die Umfrageergebnisse zeigen“, kommentiert Jörg Knippschild, Senior Manager Solutions Engineering DACH bei Riverbed, die Resultate.

 
„Es ist den Banken realistischerweise nicht möglich, die teuren, technologiegetriebenen Filialen flächendeckend anzubieten. Die Unternehmen können jedoch kleine und trotzdem effektive Änderungen vornehmen, um die Vorteile der digitalen Transformation zu nutzen. Indem sie sicherstellen, dass sie über eine moderne Infrastruktur verfügen, können sie all ihre lokalen Niederlassungen mit digitalen Diensten unterstützen. Von entscheidender Bedeutung ist dabei, dass innerhalb aller Filialen Transparenz über die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen hergestellt wird. Wird das IT-Team mit einer integrierten End‑to‑End‑Monitoringlösung und der Implementierung einer modernen Netzwerkarchitektur unterstützt, können sich Finanzinstitute effektiver von der Konkurrenz abgrenzen – dies, indem sie digitale Dienste anbieten, die ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen.“