Geldinstitute

18.02.2019 von Karin van Soest, Fachjournalistin

Fit für die Zukunft mit Robotic Process Automation (RPA)

An einer digitalen Customer Journey führt kein Weg vorbei. Digitalisierung und fort­schreitende Regulierung erhöhen den Druck auf Finanzdienstleister, wettbewerbs­fähiger zu werden und die Effizienz der Geschäftsprozesse zu steigern. Kundenorientierung ­gewinnt noch stärker an Bedeutung.  

„Die zeitlichen Ersparnisse durch RPA sind enorm, die Bearbeitungszeiten ­können teilweise von Stunden auf ­Minuten reduziert werden.“ Ralf Klein, Business Development Manager beim Digitalisierungsexperten agentes solutions GmbH

Finanzdienstleister setzen in der digitalen Transformation deshalb verstärkt auf die Automatisierung und Digitalisierung personal- und informationslastiger Prozesse in Front- und Backoffice. Robotic Process ­Automation (RPA), eine aus der klassischen Prozessautomatisierung hervorgegangene Technologie, bildet dabei das Rückgrat für die Automatisierung unflexibler, papierhafter oder manueller Prozesse. Das Spektrum der virtuellen Roboter reicht von einfachen Arbeitsabläufen bis hin zu komplexen Anwendungen. Banken schlagen mit RPA mehrere Fliegen mit ­einer Klappe: sie können die Kunden­bindung verbessern, eine schnellere Time-to-Market realisieren, Aufwände für ­Dokumentation und Compliance erheblich reduzieren und Betriebskosten deutlich senken. Dadurch erzielen Banken eine höhere Wettbewerbsfähigkeit und steigern Rentabilität und Wachstum.

 

RPA – Rückgrat der Digitalisierung in Banken 

Gerade in historisch gewachsenen, heterogenen IT-Infrastrukturen kommt Software zur Robotic Process Automation ins Spiel. Sie verbindet schnell und kostengünstig Systeme, zwischen denen es keine Schnittstelle gibt. Überall da, wo Prozesse nach einem vorgegebenen Schema manuell ­abgearbeitet werden, kann RPA-Software „wie von Geisterhand“ Daten lesen, anzeigen, vergleichen, übergeben und pflegen. Beispielsweise werden E-Mail-Programme, Excel, Call Center Software und vieles mehr nahezu unsichtbar bedient. „Die Software-Roboter bilden die menschlichen Tätigkeiten an Bildschirm und Tastatur ab. Daten aus unterschiedlichen Systemen können mit Hilfe der kleinen Roboter schneller zusammengeführt, validiert und auf Fehler überprüft werden. Selbst bei ­hoher Geschwindigkeit erledigt der Ro­boter einmal programmierte Tätigkeiten schnell und präzise“, erläutert Ralf Klein, Business Development Manager beim ­Digitalisierungsexperten agentes solutions GmbH aus München. 

Mehr Wertschöpfung und Mitarbeitermotivation statt Routinetätigkeiten

 

Insbesondere im Back-Office ersetzen die Software-Roboter die fehleranfällige, zeitraubende, manuelle Bearbeitung von Aufgaben durch Mitarbeiter. Nur in zuvor festgelegten Ausnahmefällen ist ein manuelles Eingreifen der Mitarbeiter zur Validierung von Daten erforderlich. „Die zeitlichen ­Ersparnisse durch RPA sind enorm, die Bearbeitungszeiten können teilweise von Stunden auf Minuten reduziert werden“, so Ralf Klein. Wer jetzt meint, die Roboter ersetzen nach und nach den Menschen, der denkt zu kurz. 

Prof. Leslie P. Willcocks, London School of Economics, ein ausgewiesener Experte für Robotic Process Automation, bringt es wie folgt auf den Punkt: “For 130 years we have been busy at work trying to convert humans into robots. Robotic process automation, we find, reverses this by taking the robot out of the human.” 

RPA eröffnet durchaus eine Chance für die Mitarbeiter, monotone und weitestgehend anspruchslose Routinetätigkeiten gegen hochwertige und wertschöpfende Tätigkeiten einzutauschen. Denn es werden zeitliche Kapazitäten der Mitarbeiter frei. Die Kreativität der Mitarbeiter für konzeptionelle und analytische Tätigkeiten rückt damit wieder stärker in den Vordergrund. Dies kann beispielsweise zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements beitragen.


Kundenbeziehungsmanagement in der digitalen Welt 

 

In der digitalen Welt ist aktives Management von Kundenbeziehungen essentiell. Die Digitalisierung fördert neues Kundenverhalten und führt zu veränderten Erwartungen der Kunden. Mit nur wenigen Klicks informieren sich Kunden über Produkte, Kosten und Anbieter. Digital Natives wollen direkten und schnellen Kontakt, einfache Handhabung und maßgeschneiderte Angebote. Online. Per Smartphone oder Laptop. Produkte und Services müssen ­diesen Anforderungen Rechnung tragen. 

 

Das Ziel für Banken lautet, eine digitale Customer Journey über alle Kommunikationskanäle hinweg und vollständig digitalisiert zu implementieren. Das sehen auch die Entscheider in Banken so. Laut Branchenkompass Banking 2018 von Sopra Steria Consulting und FAZ Institut, ist für sieben von zehn befragten Bankentscheidern die Verbesserung der Servicequalität eine der wichtigsten Strategien. Die bankeigene Website und eigene Apps stehen dabei zunächst im Vordergrund. Ihnen kommt eine stärkere Bedeutung im ­Online-Vertrieb und im Kundenservice zu.

 

Online-Vertrieb und Kundenservice: Einsatzgebiete von RPA

 

Kleinere Serviceprozesse wie zum Beispiel Adress- oder Telefonänderungen, können von Kunden direkt und schnell über Web­sites oder Apps übertragen werden. RPA-Software ermöglicht anhand zuvor festgelegter Algorithmen die automatisierte Übermittlung und Einpflege der geänderten Daten in das jeweilige Kernbanksystem. Dank der Digitalisierung der Serviceprozesse können sich die Mitarbeiter stärker auf die Beratung der Kunden fokussieren. 

Ein weiteres Einsatzgebiet ist der Online-Produktvertrieb. So können Anträge für eine Baufinanzierung über die Website von Banken übermittelt werden. Die Optimierung und Digitalisierung des Antragsprozesses sorgt für eine schnellere Übertragung der Daten ins Backoffice. Die ­Anträge können deutlich schneller bearbeitet werden, die Online-Abschlüsse ­erhöhen sich. Auch die Eröffnung eines neuen Girokontos ist schnell und einfach über einen Online-Prozess abbildbar. ­Vergleichsportale wie Check24 bieten Kunden einen guten Marktüberblick und die Möglichkeit, ein Girokonto direkt online zu eröffnen. Dieses Potential gilt es im Wettbewerb zu nutzen. Anträge aus verschiedenen Portalen werden automatisiert in das Kernbanksystem übertragen und durch die Marktfolge bearbeitet. 

Alle Datensätze haben dabei eine einheit­liche Qualität, die Kundenberater können Abschlüsse und Bearbeitungsstand in Echtzeit einsehen. „Ein Girokonto kann der Kunde dank RPA bereits innerhalb von 3 Minuten eröffnen. Die Bearbeitung der restlichen Schritte wie Bestellung einer Kreditkarte durch den Bankmitarbeiter dauert etwa 12 Minuten. Insgesamt werden also 15 Minuten Zeit benötigt. Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde vor Ort in der Filiale für die Eröffnung benötigt, beträgt rund 30 Minuten, ergibt also eine Ersparnis von 15 Minuten“, berichtet Ralf Klein. 

RPA kann aber auch zur Online-Terminvereinbarung über die Website eingesetzt werden. So können Kunden direkt einen Termin mit einem Kundenberater vereinbaren. Der Kunde wählt den Themen­bereich aus, gibt seine Daten ein und bucht den Termin eigenständig. Das RPA-Tool sorgt dafür, dass im Hintergrund permanent ein Abgleich mit dem Kalender des Kundenberaters erfolgt und dieser den Termin definitiv wahrnehmen kann. Eine Terminbestätigung erhält der Kunde unmittelbar per E-Mail und auf Wunsch per SMS. Zeitgleich wird der Termin automatisiert in den Kalender des Bankberaters eingetragen. Der Berater wird automatisch per E-Mail über den Termin informiert. Durch den beschleunigten Prozess steigt die Anzahl der Termine pro Berater: die erhöhte Produktivität sorgt für mehr ­Auslastung – und mehr Geschäft.