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13.04.2018 von Hermann Hübner, Vorstandsvor­sitzender VEMA eG

Der Schadensfall ist ein strategisches Element

Es gibt wohl kein Ereignis, das mehr Einfluss auf das weitere Miteinander zwischen Versicherungsmakler und Kunden haben kann, als der Schadensfall. In schicksalhafter Regel­mäßigkeit sieht sich der Makler immer wieder mit neuen solcher Ereignisse konfrontiert – was viel Arbeit und eine Quelle für potentielle Streitigkeiten mit dem Versicherer bedeutet.

Autor: Hermann Hübner, Vorstandsvor­sitzender

Gerade dieses Problem kann beim Kunden schnell zu einer falschen Einschätzung führen, wie er die Unterstützung seines Maklers zu bewerten hat. Da es der Schadensfall so in sich hat, möchte sich die VEMA eG dieses brisanten Themas für ihre Partner annehmen und eine entspanntere, ablaufoptimierte Basis schaffen.

Wie ist es generell um die Schadensqualität bestellt?

Das menschliche Hirn spielt einem ja gerne Streiche. Es zeigt uns nur die besonders bemerkenswerten Momente eines Erlebnisses. Das können sehr schöne – aber noch mehr besonders schlechte Vorkommnisse sein. Daher kann schnell der Eindruck entstehen, dass die Qualität der Schadensbearbeitung bei allen Versicherern generell schlechter geworden ist. Mit diesem subjektiven Eindruck bleibt man als Makler zumeist alleine, denn kaum jemand hat Zugriff auf belastbare Daten, die ein neutraleres Bild der Lage zeichnen. Die VEMA eG kann ihren Maklern diesen Einblick liefern. In unseren regelmäßigen Qualitätsumfragen bitten wir bereits seit vielen Jahren jeden Teilnehmer die für ihn wichtigsten Versicherer in einer Sparte hinsichtlich Produkt, Abwicklung und Schadenbearbeitung zu bewerten. Aktuell liegen uns so zu 29 Sparten 76.524 Bewertungen (25.508 zum Schadenverhalten) vor. ­Natürlich spielt auch hier der subjektive Eindruck mit hinein, in der Summe der Teilnehmerstimmen glättet sich dies aber zu einer repräsentativen Aussage. Der „Schwarm“ geht nur sehr selten irr.

Um unseren Kollegen möglichst aktuelle Orientierungshilfen an die Hand geben zu können, praktizieren wir ein rollierendes System. Etwa alle drei Jahre wird jede Sparte durch eine erneute Umfrage neu bewertet. Die Ergebnisse unserer Umfragen spiegeln wir auch den Versicherern wider, damit diese eine Benchmark aus Praktikerhand haben, um ihre Qualität zu verbessern. 

Daran sollte Interesse bestehen, da die Ergebnisse der Umfragen nicht nur im VEMAextranet einsehbar sind, sondern über unsere Landingpages auch öffentlich publiziert werden (www.ver­si­che­rungs­markt.de/index.php?content=the­men­ – beispielsweise Privathaftpflicht, Wohngebäude). Sehr gerne stellen wir unsere Umfrageergebnisse auch Kollegen zur Verfügung, die keine VEMA-Partner sind. Lassen Sie uns einfach eine kurze E-Mail zukommen und wir senden Ihnen eine ZIP-Datei mit allen Umfragen. 

Mit unseren Deckungskonzepten in allen privaten und gewerblichen Kompositsparten bieten wir zudem Produkt­lösungen, in denen das Potenzial für Unwuchten im Schadensfall bereits maximal minimiert wurde. Durch regelmäßige Pflege unserer Bedingungswerke halten wir sie frisch und konstant auf einem Qualitätsniveau deutlich über dem, was gemeinhin bereits als gut angesehen wird. Durch die Regelungen des VEMA-Bestandsupdates ist es spielend einfach, seinen Bestand ohne Prämienauswirkung schadenssicherer zu machen.

Schadenbearbeitung: Optimierung im Prozess

Neben der Wahl der Versicherungspartner und der Tarife selbst bietet auch der schiere Prozess der Schadenbearbeitung im Maklerbüro zumeist Optimierungspotential. Klar strukturierte Abläufe sparen Zeit und sorgen für bessere Resultate. Hier setzen wir mit unserer optimierten Schadensteuerung an. Kernstück ist unser neues Schadentool. Mit diesem nützlichen Tool können unsere Kooperationsmakler schnell und einfach an zentraler Stelle Schäden aller Sparten bei allen betroffenen Versicherern anzeigen, Anhänge wie Bilder oder Skizzen mit anfügen und mit einem Klick direkt an die zuständige Stelle weiterleiten. 

Der Zeitaufwand der Suche nach Ansprechpartnern oder Wegezeit, wenn man den Schaden zum Beispiel über den Maklerbetreuer zur Weiterleitung an ­zuständigere Stellen leitet, wird deutlich minimiert. Auch den betroffenen Kunden kann man so schnell immer auf dem Laufenden halten. Dies hilft ihm, einen besseren Eindruck davon zu erhalten, wie der Stand der Dinge ist und was sein Makler für ihn gerade leistet. Nach Abschluss eines Falls können die Makler ihre Kunden per E-Mail bitten, die Abwicklung des Falls zu bewerten. Kunden können auch den Einsatz ihres Maklers bewerten. Der bisherige Trend zeigt, dass Kunden ihren Maklern Bestnoten geben (Schnitt 1,3). Auch mit der Regulierung durch die Versicherer sind sie sehr zufrieden (Schnitt 1,7). Unsere Kollegen sehen das Regulierungsverhalten der Versicherer deutlich kritischer als ihre Kunden (Schnitt 2,2). Wir sind gespannt, wie sich die Werte bis Ende kommenden Jahres entwickeln werden.

Echte Optimierung durch Digitalisierung

Der nächste Entwicklungsschritt unseres Schadentools ist bereits in greifbarer Nähe. In einem ersten Pilotprojekt in der Kfz-Sparte testeten wir mit unseren Partnern, wie sich eine WebService-Anbindung auf Bearbeitungszeit und Bearbeitungsqualität auswirken. Gemeldete Schäden müssen so nicht mehr extra vom Schadensachbearbeiter des Versicherers angelegt werden. Sie landen sofort zur weiteren Bearbeitung im System, was praktisch zu keinem Zeitverlust mehr führt. Die gesammelten Erfahrungen waren bislang durchweg positiv. Daher planen wir die Erweiterung um weitere Sparten und die Anbindung weiterer Versicherer noch in diesem Jahr. Damit schaffen wir im gelebten Alltag eine echte Optimierung durch Digitalisierung. Das ist die Sorte Mehrwert, über die an anderer Stelle nur diskutiert wird. VEMA steht für Praxisrelevanz, Praxistauglichkeit und Praxisorientierung – von Maklern für Makler. So war es schon immer, so wird es auch bleiben.