Geldinstitute > Best Practice

21.04.2017 von hs

Crédit Mutuel nutzt IBM Watson

Crédit Mutuel setzt auf Cognitive Computing. 20.000 Mitarbeiter in 5.000 Filialen werden IBM Wason nutzen. Mit dieser Entscheidung wird Watson erstmals kommerziell von einem Finanzinstitut in Frankreich zur Unterstützung von Fachkräften eingesetzt.

Watson ist ein perfekter Arbeitspartner, der unseren Fachkräften hilft, die Servicequalität zu verbessern und die Wertschöpfung für Kunden zu steigern", Nicolas Thery, Vorsitzender von Crédit Mutuel

 

Nachdem sich Crédit Mutuel und IBM zusammenschlossen, um die Französischkenntnisse von Watson zu verbessern und zu trainieren, wurden Watson-Dienste in Geschäftsanwendungen der Bank integriert und im vergangenen Jahr von Kundenberatern auf Französisch verwendet. Bis Mitte Juni werden alle Kundenberater von 15 Genossenschaften der Crédit Mutuel in Frankreich auf Watson-Lösungen umgestellt: Der Email Analyzer wird Beratern dieser Filialen helfen, die über 350.000 täglichen Kunden-E-Mails zu verwalten. Das Analyseprogramm erkennt die häufigsten Anfragen, ermittelt die Dringlichkeit. Zwei Virtual-Assistent-Anwendungen werden mit der Watson-Technik bereichert, damit Kunden schneller mit den gewünschten Informationen versorgt werden. Diese Technik greift bei einer breiten Produktpalette, von komplexen Bereichen wie Kfz- und Gebäudeversicherungen bis hin zu Spar- und Investitionsangeboten.

 

Nach einem Jahr intensiver Schulungen mit den Unternehmensexperten der Bank und einem erfolgreichen Pilotprojekt, das bei 150 Kundenberatern in 20 Filialen durchgeführt wurde, fanden beide Lösung bei den Kundenberatern des Pilotprojekts großen Anklang. Die Watson-Lösungen, die mit internem Firmenwissen gespeist wurden, haben Kundenberatern Zeit gespart, die Geschwindigkeit, Relevanz und Genauigkeit der Antworten auf Kundenanfragen verbessert und letztlich die Kundenbeziehung gestärkt, da ein persönlicherer Kundenservice geboten wurde. Laut einer internen Umfrage unter den Teilnehmern des Pilotprojekts würden 94 Prozent der Befragten ihren Kollegen den Virtual Assistant und 87 Prozent den Email Analyzer empfehlen. Der Testlauf zeigte zudem, dass die Kundenberater über den Virtual Assistant mit Watson bei einem Großteil der Kundenfragen um 60 Prozent schneller die richtigen Antworten fanden.

 

"Als Genossenschaftsbank mit einer starken regionalen Präsenz in ganz Frankreich werden wir weiterhin in unsere Filialen investieren, damit unsere Berater persönlichere Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen können, sei es von Angesicht zu Angesicht, am Telefon oder auf digitalem Wege. In diesem Zusammenhang ist Watson ein perfekter Arbeitspartner, der unseren Fachkräften hilft, die Servicequalität zu verbessern und die Wertschöpfung für Kunden zu steigern", erklärt Nicolas Thery, Vorsitzender von Crédit Mutuel. "Wir entwickeln unsere Bankgeschäfte weiter, damit wir Kunden unsere wachsende Anzahl an vielfältigen und hochwertigen Dienstleistungen anbieten können. Und wir sind uns im Klaren darüber, wie wichtig es für unsere Fachkräfte ist, im Mittelpunkt der Kundenbeziehung zu stehen."

 

Crédit Mutuel möchte im Laufe des Jahres die Integration der Watson-Technik auf weitere Anwendungsbereiche ausdehnen. Geplant sind Integrationen für Gesundheitsdienste, Risiko-Lebensversicherungen, Restschutzversicherungen und Bank-Kreditdienste.