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16.01.2017 von Craig Besnoy, Principal Consultant, Digital Business, Mindtree

Chatbots als Schlüssel zur persönlicheren Bankberatung

Immer mehr Menschen nutzen Mobile-Banking- und Geldmanagement-Apps auf ihren Smartphones. Die Banken sind dadurch stark im Alltag ihrer Kunden eingebunden und hätten eine Vielzahl an Möglichkeiten – nur nutzen sie diese kaum. Ein Chatbot könnte dabei helfen, die Betreuung von Kunden nicht nur effektiver zu gestalten, sondern auch zu personalisieren.

Autor: Craig Besnoy, Principal Consultant, Digital Business, Mindtree

Mit dem Anstieg der Smartphone-Nutzung hat sich in den vergangenen Jahren auch das digitale Banking verbreitet. Mithilfe von Mobile-Banking- und Geldmanagement-Apps können Kunden zum Beispiel ihren Kontostand prüfen, eine Transaktion ausführen oder bestimmte kontobezogene Hinweise erhalten. Für die aktive Kundenbetreuung, wie die Beratung bei finanziellen Fragen, Produkten, Ausgaben oder Anlagen, nutzen die Banken die digitalen Kanäle jedoch bislang eher weniger.

 

In der Regel sind Finanzprodukte komplex und demzufolge erklärungsbedürftig. Aus diesem Grund verläuft auch die Vermittlung solcher Produkte in den meisten Fällen über einen persönlichen Bankberater. Doch gerade heutzutage im digitalen Zeitalter, in dem Smartphones neue Kontaktstellen darstellen, benötigen Banken innovative Wege zur Betreuung ihrer Kunden. An der Schnittstelle zwischen Kunden und Banken können vor allem Chatbots die Art der Interaktion mit den Kunden revolutionieren.

 

Wie Chatbots funktionieren

 

Mit einem Chatbot zu reden ist wie mit einem Freund über eine übliche Messenger-App ein Gespräch zu führen. Ein Chatbot ermöglicht einem Kunden im Grunde genommen eine One-to-One-Kommunikation mit einem Unternehmen. Manche halten Chatbots für unpersönliche Roboter, die ihnen keinen besonderen Mehrwert bieten. Indem Chatbots den Kunden die richtigen Antworten geben und im richtigen Ton mit ihnen kommunizieren, können sie jedoch genau den gegenteiligen Effekt erzielen. Die Technologie hat das Potenzial, relevante Konversationen zu schaffen, indem sie unverzüglich individuelle Kundenanfragen bearbeitet.

 

Dabei sind Chatbots automatisierte Computerprogramme, die sich durch ihre Lernfähigkeit auszeichnen. Denn dadurch sind sie in der Lage, sich mit der Zeit an menschliches Verhalten anzupassen. Durch künstliche Intelligenz und maschinellen Lernens werden die Algorithmen der Chatbots immer intelligenter und menschlicher. So kann sich ein Chatbot beispielsweise an vergangene Konversationen erinnern und Daten speichern, um zukünftige Interaktionen zu verbessern.

 

Wie Banken Chatbots einsetzen können

 

Generell können Chatbots Bankkunden mit Informationen versorgen, ohne dass diese selbst eine bestimmte Webseite aufsuchen, eine App downloaden oder ein Callcenter anrufen müssen. Ein Chatbot agiert dann als persönlicher Bankberater und bietet den Kunden Analysen und Ratschläge an. Dabei lassen sich Chatbots für verschiedene Aufgaben und Bereiche einsetzen:

 

Bei Ausgaben können Chatbots den Kunden Informationen zur Verfügung stellen, die sie bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützen. Bei Fragen zur Performance bestimmter Investitionen können Chatbots in Echtzeit finanzbezogene Ratschläge geben. Zugleich können sie den Kauf oder Verkauf von Wertpapieren in Chats begleiten und somit für den Kunden vereinfachen. Auch Transaktionen wie Überweisungen oder Zahlungsaufträge können Kunden mithilfe von Chatbots leichter ausführen. Anstatt mehrseitige Formulare lesen und ausfüllen zu müssen, genügt dann ein kurzer Nachrichtenaustausch mit dem Chatbot.

 

Bei diesen Aufgaben ist ein Chatbot im Gegensatz zum persönlichen Bankberater immer für den Kunden erreichbar: Anstatt in langen Warteschleifen darauf zu hoffen, den Berater an den Hörer zu bekommen, können Kunden ihre generellen Service-Fragen und auftretenden Probleme sofort klären. Darüber hinaus kann ein Chatbot mithilfe der Informationen von Banking- und Geldmanagement-Apps den jeweiligen Nutzer genau in dem Moment zu einem Angebot informieren, wenn es für ihn auch wirklich interessant ist.

 

Wie Banken einen Chatbot in ihr System integrieren können

 

Um Chatbots in ihr System integrieren zu können, benötigen Banken zunächst eine robuste Bot-Plattform. Eine solche Plattform muss in der Lage sein, Kommunikationskanäle wie den Facebook Messenger, WhatsApp oder Skype individuell anzupassen und komplette Konversationen zu orchestrieren. Darüber hinaus muss die Plattform ein System beinhalten, über das die Banken ihre Technologien für Kontoanzeigen und Transaktionen kontrollieren und automatisieren können. Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist ein System für künstliche Intelligenz. Nur so können die Banken sicherstellen, dass die Chatbots maschinell dazulernen.

 

Darüber hinaus ist ein Datenanalysesystem vonnöten, mit dessen Hilfe die Banken ihre Daten auswerten und sich darauf aufbauend ein umfangreiches Bild ihrer Kunden machen können. Das System muss dazu verschiedene Daten sammeln wie beispielsweise interne Bankdaten, demografische Daten oder Informationen von Social-Media-Kanälen oder anderen Drittanbietern. Basierend auf diesen Daten ist es Algorithmen dann möglich, Vergleiche zu ziehen und Empfehlungen zu geben. Dabei muss zu jeder Zeit die Sicherheit der Daten gewährleistet sein.

 

Fazit: Persönlichere Bankberatung mit Zukunftspotenzial

 

Durch die Integration eines Chatbots können Banken nicht nur ihre Kunden viel schneller betreuen, sondern ihnen auch personalisierte Angebote liefern. Somit steigern sie die Kundenzufriedenheit und gestalten die Kundenbetreuung insgesamt effizienter. Ohne die richtige Plattform können Chatbots jedoch nur oberflächlich arbeiten und keine bedeutenden Unternehmensvorteile erzielen. Deshalb ist es wichtig, sie im Rahmen einer Plattform einzusetzen, die die Bot-Technologie mit Kommunikationskanälen, Datenanalysen sowie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen verknüpft.

 

Dennoch können Chatbots nicht alles. Bei komplexeren Aufgaben ist der persönliche und vor allem menschliche Bankberater noch immer unabdingbar. In Zukunft wird es allerdings selbstverständlich sein, über Chatbots Konversationen mit Unternehmen zu führen. Entwickler werden kontinuierlich daran arbeiten, sie menschlicher zu gestalten, so dass bald kein Unterschied mehr zwischen einer Maschine und einem Menschen zu erkennen ist.

 

Quellen:

http://digitalhub.mindtree.com/creating-a-banking-conversation-looking-beyond-apps/

http://digitalhub.mindtree.com/high-frequency-high-reward-how-to-implement-conversational-platforms/?_sf_s=chatbots

http://digitalhub.mindtree.com/the-evolving-technology-of-chatbots/?_sf_s=chatbots