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13.03.2019 von Dr. Ramin Assadollahi, CEO ExB Labs GmbH

Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation

Die Digitalisierung stellt auch die Versicherungswirtschaft vor ganz neue Herausforderungen. Um diese erfolgreich zu meistern, benötigen Unternehmen starke Software-Tools. Systeme auf Basis von künstlicher Intelligenz unterstützen dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und  die Effizienz der Prozesse zu steigern was Kosten spart.

Versicherungsunternehmen sehen sich durch die digitale Transformation mit tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert: Neue Online-Anbieter drängen mit innovativen Geschäftsmodellen auf den Markt, was zu einem disruptiven Verdrängungswettbewerb führt. Zusätzlich erhöht die aktuelle Niedrigzinsphase durch ausbleibende Renditen den Kostendruck und auch das Verhalten der Klientel ändert sich: So sind Kunden vor allem online mit viel mehr Möglichkeiten ausgestattet – blitzschnell können sie sich über alle erdenklichen Themen und Sachverhalte informieren, Produkte und Angebote transparent vergleichen und verfügen daher über eine stärkere Position gegenüber dem Anbietermarkt. Neue Konkurrenten können flexibler mit dem veränderten Kundenverhalten umgehen und drängen damit etablierte Player aus dem Markt. Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Assekuranz-Unternehmen ihre Prozesse in diesem veränderten Markt überdenken und an die neuen Anforderungen der hypervernetzten und digitalisierten Welt anpassen.

Aufwände reduzieren

Um die neuen Herausforderungen erfolgreich zu stemmen und sich im Wettbewerb zu behaupten, müssen Unternehmen der Versicherungswirtschaft Kosten einsparen und gleichzeitig ihren Kundenservice entscheidend verbessern. Hierfür benötigen sie leistungsfähige Software-Tools. Diese entfalten eine besondere Wirkung, wenn sie auf künstlicher Intelligenz (KI) beruhen. Entsprechende Lösungen basieren auf selbstlernenden Algorithmen, mit denen sich Prozesse automatisieren und beschleunigen lassen sowie automatisierte Systeme langfristig trainieren und verbessern. Ein Anwendungsszenario hierfür ist die Dunkelverarbeitung.

Als Beispiel: Ein Gutachter erstellt bei einem Wasserschaden direkt beim Versicherungsnehmer vor Ort einen Befund und sendet ihn anschließend ein. Die KI-Lösung scannt das Dokument nach Eingang und erkennt nicht nur, dass es sich bei dem eingesendeten Dokument generell um ein Gutachten handelt, sondern versteht vollkommen automatisch, um welchen Schaden es in diesem Fall geht, verknüpft diese Informationen mit den Vertragsbedingungen des Versicherten, listet auf, welche Schadensursachen in Frage kommen oder gibt Auskunft darüber, ob möglicherweise Regressansprüche existieren. Dabei fällt die Maschine keine eigenen Entscheidungen, sondern hilft Beratern dabei, Rahmenbedingungen mit neuen Erkenntnissen zeitsparender und weniger fehleranfällig zu verknüpfen und einen Kontext zu schaffen. 

Herkömmliche, regelbasierte Software-Systeme konnten die Erwartungen im Bereich der Dunkelverarbeitung – geschweige denn in den Ausmaßen des genannten Beispiels – bezüglich Kosten und Effizienz bisher nicht erfüllen. Regelbasiert bedeutet, sie verfügen nicht über selbstlernende Algorithmen, welche im Rahmen eines Trainingsprozesses die Ergebnisse und die Erkennungsraten verbessern. Vielmehr arbeiten die Systeme streng nach vorher definierten Regeln und wenden diese konsequent an. Verhält sich etwa ein Versicherungskunde oder Gutachter in der Kommunikation eine Nuance anders als in den vordefinierten Regelfällen, versagt das System. Ein Beispiel: Der Kunde verwendet in einer E-Mail oder einem Brief ein anderes Wort als die in der Datenbank hinterlegten Begriffe oder er platziert den Absenderblock an einer abweichenden Stelle: Dann wird eine manuelle Überprüfung durch einen Menschen erforderlich, was den Aufwand und die Kosten in die Höhe treibt. 

Bislang war der Umgang mit eingehenden Nachrichten und Dokumenten einer der größten Kostentreiber in der Bearbeitung von Schadensfällen und dem Management von Richtlinien. Üblicherweise wird der Posteingang in Versicherungsinstituten durch eine Kombination aus verschiedenen Systemen verwaltet. Dazu zählen etwa spezielle Tools für die optische Zeichenerkennung (Optical Character Recognition, OCR) und regelbasierte Extraktions- und Klassifizierungsmechanismen. Dazwischen liegen diverse, manuelle Verarbeitungs- und Korrekturschritte. 

Kundenkorrespondenz durch KI optimieren

KI-basierte Systeme helfen hier weiter, da sie eigenständig dazulernen und nach entsprechendem Training auch nicht aufgetretene Fälle abdecken. Zielsicher lassen sich die wesentlichen Informationen aus der Korrespondenz erkennen, extrahieren, korrekt zuordnen und abspeichern und das auch in gegenseitigen Wechselwirkungen zueinander. Durch die komplette Automatisierung des Workflows können Versicherungsunternehmen Ressourcen, Aufwand, Zeit und Kosten einsparen. Eine durchdachte Lösung hierfür bietet beispielsweise das Münchener Unternehmen ExB Labs mit der KI-Plattform Cognitive Workbench. Darin unterstützt und automatisiert künstliche Intelligenz die Verarbeitung von Kundenkorrespondenz auf komplexerer Ebene.

Automatisierungsrate im Schadensmanagement verdreifachen

Die ExB-Lösung nutzt Natural Language Processing (NLP) inklusive maschineller Lernparadigmen für eine ganzheitliche Verarbeitung der Kundenkommunikation. Hierdurch reduziert sich das Fehleraufkommen signifikant – verglichen mit der Verwendung separater Systeme für OCR, Extraktion und Klassifizierung. Das System ist in der Lage, eigenständig zu lernen und kann dadurch auch bisher nicht aufgetretene und nicht trainierte Fälle bewältigen. Feldversuche haben gezeigt, dass die Erkennungsrate im Vergleich zu traditionellen Ansätzen deutlich höher ist. Zudem reduziert die ExB-Plattform die Bearbeitungszeit und verbessert somit das Kundenerlebnis erheblich. Nicht wertschöpfende, manuelle Prozessschritte, menschliche Fehler und das nachfolgende „Backtracking“ werden beseitigt, was die Betriebseffizienz entscheidend erhöht. Laut Schätzungen führender Versicherungsexperten lässt sich die Automatisierungsrate im Schadensmanagement mit einem derart leistungsfähigen KI-System wie der Cognitive Workbench verdreifachen.

Fazit

Um die Herausforderungen des digitalen Wandels erfolgreich zu stemmen, sollten Versicherungsbetriebe auf moderne, KI-basierte Software-Lösungen setzen. Damit lassen sich alle interaktiven Kundenprozesse rund um die Korrespondenz und Kommunikation automatisieren und beschleunigen. Zudem optimieren KI-Systeme das interne Wissensmanagement und sorgen für eine bessere Datenqualität. Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz entsprechender Workflows erhöhen und massiv Ressourcen sowie Kosten einsparen.